Ustawa określa m.in. zasady i terminy rozpatrywania przez instytucje finansowe reklamacji składanych przez konsumentów. Interesy klientów instytucji finansowych będzie reprezentował Rzecznik Finansowy. Nowe przepisy będą dotyczyć reklamacji składanych przez osoby fizyczne – także w związku z prowadzoną przez nie działalnością zawodową, bądź gospodarczą – które są klientami instytucji finansowych, m.in. banków, banków spółdzielczych, SKOK-ów, firm pożyczkowych, biur usług płatniczych, towarzystw emerytalnych, towarzystw ubezpieczeń oraz funduszy inwestycyjnych. Zgodnie z ustawą instytucja finansowa będzie miała obowiązek dostarczenia klientowi w chwili zawierania umowy informacji na piśmie dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji. Chodzi m.in. o sposób składania reklamacji – jej formę oraz miejsce, gdzie należy ją złożyć, a także termin rozpatrzenia reklamacji. Gdy klient złoży reklamację, instytucja finansowa będzie miała obowiązek rozpatrzenia złożonej reklamacji i odpowiedzenia na nią na piśmie. Ponadto, odpowiedź na reklamację będzie musiała zawierać m.in. uzasadnienie, a także wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu finansowego oraz wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi. W przypadku nieuwzględnienia ewentualnych roszczeń klienta, instytucja będzie miała obowiązek poinformowania go o możliwości i sposobie ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację.
Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w ciągu 30 dni od chwili jej otrzymania. Ustawa przewiduje przy tym, że w przypadku uzasadnionych i niezależnych od instytucji przeszkód, uniemożliwiających dotrzymanie 30-dniowego terminu, instytucja ta ma obowiązek wyjaśnienia przyczyn, wskazania okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, a także wskazania przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi. Termin ten nie może przy tym przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Ustawa przewiduje prokonsumencki przepis, który stanowi, że w przypadku niedotrzymania tych terminów, reklamacja zostanie uznana za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. Przepis ten został usunięty z projektu pod wpływem argumentacji Komisji Nadzoru Finansowego, został jednak przywrócony na ostatnim etapie prac, m.in. dzięki rekomendacji Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Oprócz tego, na instytucje finansowe, które nie przestrzegają przepisów ustawy, będzie mogła zostać nałożona kara w wysokości do 100 tys. zł. Kary te będzie nakładać powołany ustawą Rzecznik Finansowy.
Ustawa przewiduje bowiem także przekształcenie instytucji Rzecznika Ubezpieczonych w nową nazwą – Rzecznika Finansowego. W nowego Rzecznika Finansowego na czteroletnią kadencję powoływać będzie Prezes Rady Ministrów na wniosek Ministra Finansów. Przepisy przejściowe stanowią, że obecny Rzecznik Ubezpieczonych z dniem wejścia w życie ustawy automatycznie staje się Rzecznikiem Finansowym i rozpoczyna się jego czteroletnia kadencja. Według ustawy do zadań Rzecznika Finansowego należy m.in.: podejmowanie działań w zakresie ochrony klientów instytucji finansowych, tym rozpatrywanie skarg i wniosków w indywidualnych sprawach kierowanych do Rzecznika; opiniowanie projektów aktów prawnych dotyczących organizacji i funkcjonowania podmiotów rynku finansowego; występowanie do właściwych organów z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej, bądź o wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego w razie zaistnienia takiej potrzeby. Rzecznik będzie ponadto informował właściwe organy nadzoru i kontroli o dostrzeżonych nieprawidłowościach w działaniu podmiotów rynku finansowego. Do jego zadań należy też inicjowanie i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego oraz przeprowadzanie postępowania mediacyjnego między klientem a podmiotem rynku finansowego. Koszty działalności Rzecznika Finansowego zostaną w różnym stopniu pokryte przez same instytucje finansowe w zależności od tego, ile skarg wpływa na ich konta. Ustawa została przekazana pod obrady Senatu.
