W dniu 29 sierpnia 2016 r. portal Mojebankowanie.pl opublikował wyniki 3. edycji badania „Instytucja roku”. Eksperci serwisu w lipcu i sierpniu br. zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. Sprawdzono 69 instytucji, w tym 42 zakłady ubezpieczeń. Badanie miało na celu promowanie i rozpowszechnianie najlepszych praktyk, które mogą przyczynić się do poprawy jakości obsługi klienta.
W badaniu sprawdzano strony internetowe poszczególnych zakładów pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Zweryfikowano również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe oraz kontakt z infolinią. Ponadto, pierwszy raz w historii badania, szczegółowo oceniono kontakt za pomocą kanału wideo oraz czat.
Liderami ogólnymi badania zostali: Bank Zachodni WBK w kategorii bankowość (72,69%), PZU w kategorii ubezpieczenia (61,08%) oraz T-Mobile, który zdobył największą liczbę punktów w kategorii telefonia (63,89%). Najlepsza pod względem liczby kanałów kontaktu była strona www Bank Zachodni WBK (58,93%), PZU (46,54) oraz Plus (39,72%). W kontakcie e-mailowym najlepszy okazał się Deutsche Bank (77,27%), Liberty Ubezpieczenia (56,26%) oraz T-Mobile (76,46%). Najlepiej przygotowaną infolinię udostępniają PKO Bank Polski (87,17%), Prudential (86,01%) oraz T-Mobile (84,77%).
