Zakład ubezpieczeń powinien opracować, przyjąć i zapewnić funkcjonowanie procedur określających sposób kontaktowania się pomiędzy likwidatorem a podmiotami w toku postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia (w szczególności poszkodowanym, sprawcą szkody, sądami, prokuraturą, policją, placówkami medycznymi), będących elementem systemu zarządzania zakładu ubezpieczeń.
Zgodnie z rekomendacją 12, zakład ubezpieczeń powinien opracować, przyjąć i zapewnić funkcjonowanie procedur określających sposób kontaktowania się pomiędzy likwidatorem a podmiotami w toku postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia (w szczególności poszkodowanym, sprawcą szkody, sądami, prokuraturą, policją, placówkami medycznymi), będących elementem systemu zarządzania zakładu ubezpieczeń.
Zgodnie z definicją przyjętą przez KNF w niniejszych rekomendacjach, procedurą jest dokument wewnętrzny, regulujący sposób postępowania, przyjęty przez właściwy organ zakładu ubezpieczeń, zapewniający jednoznaczne ustalenie zakresu i okresu jego obowiązywania, dystrybuowany w sposób ustalony w zakładzie ubezpieczeń. Odpowiednia procedura winna zatem być przyjęta przez zarząd zakładu ubezpieczeń, który powinien zobowiązać wszystkie jednostki organizacyjne, w szczególności te zaangażowane w proces ustalania i wypłaty zadośćuczynienia, do jej bezwzględnego stosowania. Procedury te, zgodnie z rekomendacją 12.2, powinny zapewniać:
- szybkość i łatwość dostępu do likwidatora zajmującego się rozpatrywaniem roszczenia,
- udzielanie wyczerpujących wyjaśnień przez likwidatora,
- wysoką jakość udzielanych informacji oraz ich rzeczowość, przystępność i zrozumiałość,
- bezzwłoczny dostęp dla osób uprawnionych do informacji i dokumentów dotyczących prowadzonego postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia.
Treść i zakres procedur, zgodnie z oczekiwaniami KNF, zostały szczegółowo określone w rekomendacjach 12.1 – 12.5. Zgodnie z procedurami poszkodowany powinien otrzymać, bezzwłocznie po zgłoszeniu roszczenia, dane kontaktowe likwidatora prowadzącego postępowanie w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia zainicjowane zgłoszeniem roszczenia, umożliwiające bezpośredni kontakt z likwidatorem. Jeżeli w danym zakładzie ubezpieczeń postępowanie to jest realizowane przez zespół osób (likwidatorów), wystarczające jest przekazanie danych kontaktowych jednego likwidatora.
12.3. Procedury powinny zapewniać możliwość bezpośredniego kontaktu z likwidatorem przez podmioty w toku postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia (w szczególności poszkodowanego, sprawcy szkody, sądy, prokuraturę, policję, placówki medyczne), za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej, a ponadto – o ile uzasadnia to skala prowadzonej działalności oraz wielkość i profil ryzyka związany z tą działalnością – zakład ubezpieczeń może umożliwić inne formy kontaktowania się z likwidatorem, np. kontakt osobisty lub kontakt za pośrednictwem strony internetowej zakładu ubezpieczeń.
12.4. Zgodnie z procedurami, gdy w wyniku kontaktu likwidatora z podmiotami w toku postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia (w szczególności z poszkodowanym, sprawcą szkody, sądami, prokuraturą, policją, placówkami medycznymi), zostały poczynione jakiekolwiek ustalenia dotyczące dalszego toku postępowania, powinny one zostać utrwalone w formie zapewniającej możliwość ich późniejszego odtworzenia.
12.5. Zgodnie z procedurami, w toku postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia, likwidator prowadzący to postępowanie powinien unikać sytuacji mogących powodować powstanie konfliktu interesów. W przypadku zaistnienia konfliktu interesów, likwidator powinien zawiadomić o tym zakład ubezpieczeń, a ponadto powinien mieć możliwość wyłączenia się z prowadzonego postępowania.
