Rekomendacja 30
Zakład powinien opracować i wdrożyć zasady badania satysfakcji klientów obejmujące cykl życia produktu.
Komisja Nadzoru Finansowego we wstępie Rekomendacji dla zakładów ubezpieczeń dotyczących systemu zarządzania produktem wskazała, że rekomendacje zostały uporządkowane i podzielone na wskazane obszary, do których należy m.in. badanie satysfakcji klienta. Do tego obszaru zaliczają się rekomendacje o numerach 30 – 30.2, które ogólnie rzecz ujmując nakładają na zakłady ubezpieczeń obowiązek opracowania i wdrożenia zasad badania satysfakcji klientów, a także opisują te zasady. Zgodnie z zaleceniami Komisji Nadzoru Finansowego zasady badania satysfakcji klientów powinny obejmować pełny cykl życia produktu, tj. proces trwający od momentu projektowania/tworzenia produktu po moment wycofania produktu z rynku oraz wywiązania się zakładu ubezpieczeń z zobowiązań umownych zaciągniętych wobec klientów w związku z oferowaniem produktu. Rekomendacja nr 30.1 zawiera minimalny katalog elementów, które zasady powinny zawierać. Do elementów tych należą: zakres przeprowadzanych badań, częstotliwość przeprowadzanych badań oraz sposób wykorzystania wyników badań, w tym w szczególności w relacjach między zakładem ubezpieczeń i pośrednikiem, jeśli sprzedaż produktu nastąpiła przez pośrednika. Dodatkowo Komisja Nadzoru Finansowego wskazuje, że w przypadku ubezpieczeń na życie częstotliwość badania poziomu satysfakcji klienta powinna być skorelowana z długością okresu ubezpieczenia, a badanie powinno być przeprowadzone co najmniej niezwłocznie po zawarciu umowy ubezpieczenia, po otrzymaniu przez klienta pierwszej rocznicowej informacji wymaganej przepisami prawa, po spełnieniu świadczenia lub po upływie terminu na rozpatrzenie skargi (w tym reklamacji). W przypadku natomiast pozostałych ubezpieczeń badanie powinno być przeprowadzone co najmniej po spełnieniu świadczenia lub po upływie terminu na rozpatrzenie skargi (w tym reklamacji).
