Rekomendacja 23
W przypadku zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego realizacja przez Zakład procesu likwidacji szkody powinna przebiegać w sposób zgodny z przepisami prawa, wytycznymi i rekomendacjami organu nadzoru oraz przyjętymi przez Zakład regulacjami wewnętrznymi.
Rekomendacje dla zakładów ubezpieczeń dotyczące systemu zarządzania produktem zawierają zaledwie jedno uregulowanie dotyczące obszaru obsługi roszczeń i likwidacji szkody. Przy czym regulacja ta jest na tyle wyczerpująca, że obejmuje w zasadzie wszystkie podstawowe czynniki, które powinny wpływać na sprawną realizację procesu likwidacji szkody i ograniczenie ryzyka występującego w działalności zakładów ubezpieczeń w tym obszarze.
Na wstępnie warto zaznaczyć, że na potrzeby Rekomendacji zdefiniowano pojęcie „likwidacji szkody”, przyjmując, że jest to proces od zgłoszenia roszczenia do wypłaty świadczenia albo odmowy wypłaty świadczenia, polegający na podejmowaniu przez Zakład czynności zmierzających do ustalenia odpowiedzialności Zakładu oraz wysokości należnego świadczenia.
W Rekomendacji 23.1, KNF wskazuje przede wszystkim, że proces likwidacji szkody powinien być rozpoczęty niezwłocznie po zgłoszeniu roszczenia. Oznacza to, że zakład ubezpieczeń powinien podejmować proces likwidacji szkody z pewną dynamiką, zaś momentem inicjującym powinien być moment zgłoszenia roszczenia przez klienta. Warto zaznaczyć, że zwrot niedookreślony niezwłocznie, nie może być utożsamiany z terminem natychmiastowym. Pojęcie „niezwłocznie” jest zatem rozszyfrowywane na podstawie wszystkich okoliczności sprawy, a przede wszystkim w oparciu o sytuację osoby zobowiązanej do wykonania określonej czynności prawnej w takim właśnie terminie. Najważniejszym jest, aby zachować w procesie likwidacji szkody płynność i dynamikę, która w zamyśle twórców Rekomendacji powinna wpływać na zaufanie klienta do zakładu ubezpieczeń i całego rynku finansowego.
Dodatkowo, proces likwidacji szkody powinien cechować się rzetelnością, wnikliwością, szybkością, obiektywizmem oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu, dobrych obyczajów oraz wytycznych i rekomendacji organu nadzoru. Poza tym co oczywiste, czyli faktem, że proces likwidacji szkody powinien bazować na przepisach powszechnie obowiązującego prawa, KNF zauważa, że proces likwidacji powinien respektować klauzule generalne, tj. zasady uczciwego obrotu i dobrych obyczajów. Są to pojęcia trudne do zdefiniowania, w stosunku do których brak normatywnej definicji. Bazując na dorobku orzecznictwa można przyjąć, że dobre obyczaje to ogólne reguły uczciwości kupieckiej, pojawiające się w związku z prowadzeniem działalności handlowej przez przedsiębiorców. Obowiązują one wszystkich uczestników obrotu handlowego. W praktyce można przyjąć, że za sprzeczne z dobrymi obyczajami mogą być uznane działania zmierzające do dezinformacji klienta, wprowadzenia go w błąd, przerzucania na klienta ryzyka prowadzonej działalności gospodarczej bądź wprowadzające nieuzasadnione bariery utrudniające likwidację szkody bądź uniemożlwiające rozwiązanie umowy.
