„2019 rok to rok koncentracji na technologiach i narzędziach – które z jednej strony wspierać mają coraz silniej zorientowane na klienta działanie firm ubezpieczeniowych, a z drugiej strony bardziej efektywne kosztowo procesy, które zabezpieczać powinny pozycję konkurencyjną towarzystw trudnym (cenowo) rynku” – mówi Jarosław Matusiewicz, prezes UNIQA Polska. Jakie wyzwania czekają w 2020 r.?
Jaki był 2019 r. dla branży ubezpieczeniowej?
2019 rok to rok koncentracji na technologiach i narzędziach – które z jednej strony wspierać mają coraz silniej zorientowane na klienta działanie firm ubezpieczeniowych, a z drugiej strony bardziej efektywne kosztowo procesy, które zabezpieczać powinny pozycję konkurencyjną towarzystw trudnym (cenowo) rynku.
Dużo mówiło się w tym roku o automatyzacji, robotyce (RPA), elementach sztucznej inteligencji czy machine learning, a także o budowaniu bardziej zwinnych organizacji ubezpieczeniowych.
Jak rok 2019 zapisze się w historii UNIQA?
Dla UNIQA to rok intensywnych zmian. Realizujemy naszą strategię skoncentrowaną na kliencie co musiała znaleźć przełożenie także w strukturze organizacyjnej. I z tego właśnie powodu od połowy 2019 r. mamy w zarządzie wiceprezesa odpowiedzialnego za pełen proces pozyskania klienta oraz członka klienta odpowiedzialnego za wsparcie klienta, czyli kompleksowo za obsługę posprzedażową klientów.
Rozwijamy także zupełnie nowe kompetencje w organizacji (analityka klienta, marketing doświadczeń, inteligentna taryfikacja, zwinne metody pracy etc.). Był to pierwszy i niezwykle ważny krok, który pozwolić ma na realizację nowej 5-letniej strategii spółki – lepiej rozumieć naszych klientów, wyjść na rynek z lepiej dopasowaną ofertą oraz zaoferować najwyższej jakości serwis dla klientów.
W zakresie posprzedażowej obsługi klienta, rok 2019 w UNIQA to rok nowych rozwiązań np. samolikwidacji w majątku czy automatycznej weryfikacji kosztorysów z warsztatów samochodowych. Rok 2019 upłynął także na dyskusji o wykorzystaniu sztucznej inteligencji w usprawnieniu operacji oraz zapoznaniu się z toczącymi się na rynku projektami. 2019 to także wdrożenie systematycznego badania klientów w posprzedażowych punktach styku z nami oraz powołanie w strukturze firmy stanowisk odpowiedzialnych za doświadczenia klienta i podróż klienta.
