Link4 wdrożyło narzędzie, które analizuje m. in. emocje pojawiające się podczas rozmowy klienta z pracownikiem call center. Rozwiązanie ma pomóc ubezpieczycielowi zdecydować, co powinien poprawić w ścieżce sprzedaży.
– Zdecydowaliśmy się na narzędzie, którego wyróżniającą cechą jest silnik fonetyczny. W odróżnieniu od silników opartych na STT (speech to text), silnik fonetyczny pracuje na fonemach, co pozwala mu zdecydowanie lepiej rozpoznać poszczególne frazy, niezależnie od końcówek i odmiany wyrazów – mówi serwisowi cashless.pl Bartosz Jakubiel, dyrektor ds. projektów i procesów biznesowych w Link4.
Wdrożenie rozwiązania pozwoli ubezpieczycielowi przeanalizować wszystkie rozmowy z klientami. Do tej pory odsłuchiwaniem pojedynczych rozmów zajmowali się pracownicy. Narzędzie zwraca uwagę na to, które argumenty opisujące korzyści danego produktu są skuteczne.
Zoptymalizowany ma zostać także proces obsługi telefonicznej klienta, dzięki analizie poziomu ciszy w rozmowach. Rozwiązanie może wskazać, którzy pracownicy mają kłopot z proponowaniem ubezpieczeń dodatkowych, a u których w rozmowie mają miejsce zbyt długie momenty ciszy.
– System wskazuje nam również kierunek przepływu emocji, pokazuje, jak one zmieniały się w czasie, kiedy to przykładowo zdenerwowanego na początku rozmowy klienta pracownik call center potrafi uspokoić i przeprowadzić przez proces obsługi w taki sposób, że rozmowa kończy się pełna emocji pozytywnych. – wskazuje Bartosz Jakubiel.
Informacje o emocjach mają być pomocne przy wprowadzaniu produktów oraz ustalaniu cen.
