Eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 3 edycji Instytucji roku 2017 zbadali jakość obsługi za pośrednictwem zdalnych kanałów kontaktu w branży ubezpieczeniowej, telefonicznej i bankowości. Badanie przeprowadzono w tradycyjnej formule oceniając 3 etapy: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt wybranymi pozostałymi środkami (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy).
Poziom jakości obsługi w branży ubezpieczeniowej został oszacowany na 63%, co jest wynikiem poniżej ogólnej średniej, tj. 66%. Najwyżej w sektorze ubezpieczeń został oceniony kontakt z infolinią (87%, przy średniej 81%). W pozostałych kategoriach ubezpieczyciele dostali oceny poniżej średniej, przy czym w kategorii dostępne formy kontaktu okazali się być lepszymi od telekomów (o 3 pp.). Liderami rankingu wśród zakładów ubezpieczeń zostali: PZU, Uniqa oraz Warta.
Aż 87% zakładów ubezpieczeń umożliwia kontakt poprzez e-mail (średnia 67%). Również popularną w branży formą kontaktu jest opcja „zamów kontakt” (71% dla ubezpieczeń i 79% średnia) oraz formularz kontaktowy (odpowiednio: 65% i 71%). Żaden ubezpieczyciel nie korzysta z kontaktu poprzez forum (średnia 12%) i skype (średnia 7%), a tylko 1 podmiot – PZU – udostępnia videoczat (średnia 10%).
Według autorów badania, najszybciej na zapytania e-mailowe lub przez formularz kontaktowy odpowiadają ubezpieczyciele, w przypadku których średni czas oczekiwania na odpowiedź to 34 godz. 27 min, najszybciej odpowiedź została udzielona po 30 min, a najdłużej po 17 dnia (co stanowi najgorszy wynik dla wszystkich badanych podmiotów). Z drugiej strony, branża ubezpieczeniowa uzyskała najniższy wskaźnik jakości udzielonych odpowiedzi na e-mail (82%, średnia 90%). Również tylko 63% (średnia 69%) odpowiedzi posiadało wyczerpujące informacje. Według badaczy, najsłabiej przygotowani do komunikacji e-mailowej są Link4, AXA oraz Allianz.
Wszystkie rozmowy telefoniczne przeprowadzone z zakładami ubezpieczeń spełniły oczekiwania badaczy (średnia 89%). Również aż 96% z nich zostało ocenionych jako komfortowe pod względem technicznym – brak szumów i innych rozmów w tle. Także w przypadku 93% połączeń czas oczekiwania był poniżej 1 min., a w 8% nie przekraczał 5 s.
W rankingu branży ubezpieczeniowej niezmiennymi liderami pozostają: PZU (ocena 85%), Uniqa (72%) i Warta (69%). Ocenę powyżej 60% uzyskali także Compensa, Gothaer, TUZ Ubezpieczenia, Aviva, Proama, InterRisk, Generali. Od ostatniej edycji badania awans w rankingu uzyskali: Compensa, Gothaer, Allianz (o 1 pozycję) oraz TUZ Ubezpieczenia, InterRisk (o 3 pozycje). O 3 pozycje spadło natomiast „TUW” TUW.
