Europ Assistance Polska zleciło realizację badań mystery shopping w placówkach bankowych. Chciano uzyskać informacje odnośnie procesu sprzedaży ubezpieczeń w „okienku bankowym”. Badanie wykazało, że 4 na 10 pracowników banków nie posiadało merytorycznej wiedzy na temat oferowanych przez nich produktów bankowych. Twórcy raportu oszacowali, że 31 % przebadanych bankowców nie było w stanie opowiedzieć o zasadach ubezpieczenia „w sposób jasny i zrozumiały”. Natomiast połowa z nich nie potrafiła wyjaśnić skomplikowanych elementów umowy ubezpieczenia, o które pytali badacze.
Blisko 50 % pracowników, których poddano badaniu, nie wymieniło nazwy zakładu ubezpieczeń, których produkty oferowało. 86 % bankowców w trakcie prezentacji produktu nie informowało o możliwościach odstąpienia od umowy ubezpieczenia, a 67 % nie powiedziało nic na temat ceny ubezpieczenia.
Ponad połowa sprzedawców (52%) stosowała różnego rodzaju zachęty do skorzystania z oferty ubezpieczenia. Najczęściej były to zachęty dotyczące niskiej ceny (21%), zakresu ochrony (15%). Co 10. pracownik odwoływał się do korzyści z posiadanego ubezpieczenia w sytuacji awaryjnej.
Powyższe wyniki są niemal identyczne. jak dane uzyskane w 2015 r. Poprawie uległ stan wiedzy pracowników instytucji bankowych na temat ubezpieczeń. Ponad 80 % osób poddanych badaniu potrafiło odpowiedź na ogólne pytania dotyczące ubezpieczeń, które były im zadawane przez badaczy. Więcej niż rok temu badanych było w stanie przekazać konsumentom informacje o dostępnych ubezpieczeniach. Audytorzy także pozytywnie ocenili przekazywane im przez personel banku foldery, ulotki, ogólne warunki ubezpieczenia i wydruki promujące produkty ubezpieczeniowe.
