Rekomendacja 4
Zakład ubezpieczeń powinien opracować, przyjąć i zapewnić funkcjonowanie procedur obejmujących proces ustalania i wypłaty zadośćuczynienia.
Komentowana Rekomendacja stanowi zobowiązanie dla zakładów ubezpieczeń oraz ogólny zbiór zasad, do przestrzegania których zobowiązane są zakłady ubezpieczeń, w celu zminimalizowania ryzyka występowania nieprawidłowości w procesie ustalania i wypłaty zadośćuczynienia z tytułu szkody niemajątkowej.
Zgodnie z Rekomendacją 4.1. Procedury sporządzone w języku polskim, powinny być dostatecznie jasne, precyzyjne i kompleksowe, by zapewnić zgodność działalności zakładu ubezpieczeń z przepisami prawa.
Procedury powinny w szczególności obejmować:
- sposób przyjęcia zgłoszenia roszczenia;
- sposób ustalania okoliczności faktycznych zdarzenia objętego ochroną ubezpieczeniową;
- sposób kontaktowania się pomiędzy likwidatorem a podmiotami w toku postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia (w szczególności poszkodowanym, sprawcą szkody, sądami, prokuraturą, policją, placówkami medycznymi);
- sposób wykonywania obowiązków informacyjnych przez zakład ubezpieczeń w toku postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia;
- sposób regularnego monitowania podmiotów w toku postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia (w szczególności poszkodowanego, sprawcy szkody, sądów, prokuratury, policji, placówek medycznych), w przypadku opóźnień ze strony tych podmiotów w dostarczaniu dokumentacji niezbędnej do ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń i wysokości zadośćuczynienia;
- sposób ustalania odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń;
- sposób ustalania wysokości zadośćuczynienia;
- sposób zapewnienia terminowego przeprowadzenia postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia;
- proces rozpatrywania skarg/reklamacji w związku z przebiegiem postępowania w zakresie ustalenia i wypłaty zadośćuczynienia;
- sposób gromadzenia i archiwizacji dokumentacji.
Na wstępie wymaga wyjaśnienia, że zgodnie ze słownikiem pojęć do Rekomendacji, procedura to dokument wewnętrzny regulujący sposób postępowania, przyjęty przez właściwy organ zakładu ubezpieczeń, zapewniający jednoznaczne ustalenie zakresu i okresu jego obowiązywania, dystrybuowany w sposób ustalony w zakładzie ubezpieczeń. Komentowana Rekomendacja odnosi się do procedur sporządzonych w języku polskim, zobowiązując, aby były jasne, precyzyjne i kompleksowe, a w efekcie zgodne z przepisami prawa. Jednocześnie, Rekomendacja zawiera zamknięty i wyczerpujący katalog elementów, które powinny zawierać procedury. Są to elementy począwszy od określenia sposobu przyjęcia zgłoszenia, poprzez sposób ustalenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń, skończywszy na sposobie gromadzenia i archiwizacji dokumentacji.
