Rekomendacja 17
Zakład ubezpieczeń powinien eliminować praktyki sprzedażowe prowadzące do oferowania produktów nieadekwatnych do potrzeb i możliwości klienta.
Przedstawiona Rekomendacja to bez wątpienia pokłosie wielu głośnych medialnych spraw, które miały miejsce w ostatnich latach, dotyczących oferowania klientom produktów całkowicie nieadekwatnych do ich potrzeb i możliwości, czyli tzw. missellingu.
W ramach działań związanych z wdrażaniem tej Rekomendacji zakład ubezpieczeń powinien monitorować proces sprzedaży i ustalić zasady wynagradzania, które ograniczają ryzyko oferowania produktów niedostosowanych do potrzeb i możliwości klientów. Trudno jednoznacznie odpowiedzieć na pytanie, jakie zasady wynagradzania ograniczają ryzyko missellingu. Właściwie każda forma wynagradzania, która premiuje sukces w postaci sprzedanego produktu, czy to w postaci prowizji, czy też dodatkowej premii, może być uznana za wynagrodzenie zwiększające wskazane ryzyko. Z drugiej jednak strony właściwie cały „sprzedażowy” świat stoi na tego typu wynagrodzeniu i trudno zakładać, żeby akurat dla rynku ubezpieczeniowego rezygnować z takiej formy wynagradzania, która premiuje aktywnych i dobrych sprzedawców. Wynagrodzenie od sukcesu jest chyba jedynym, które może efektywnie wpływać na wzrost sprzedaży. Czy zatem ubezpieczyciele powinni rezygnować z prowizji, premii, czy też z konkursów sprzedażowych? W mojej ocenie z całą pewnością nie, bo najważniejsze jest to, aby w odpowiedni sposób zarządzać siecią sprzedaży i eliminować nadużycia, a nie w sztuczny sposób ograniczać zgodne z prawem możliwości finansowania pośredników.
Z kolei pkt 17.2 omawianej Rekomendacji stanowi, że zakład ubezpieczeń powinien tak konstruować umowy z pośrednikami ubezpieczeniowymi oraz z pracownikami zajmującymi się sprzedażą produktów, by zobowiązać ich do zwrotu wynagrodzenia z tytułu pośrednictwa (prowizji), w przypadku uzyskania informacji, że są oni odpowiedzialni za błędy popełnione podczas oferowania produktów, w wyniku których klient odstępuje lub wypowiada umowę ubezpieczenia. Z całą pewnością, w kontekście tego punktu Rekomendacji, niezbędne może okazać się zweryfikowanie treści umów agencyjnych, jakie obecnie zawierane są przez zakłady ubezpieczeń i dodanie stosownych zapisów odpowiednio adresujących wskazany punkt.
Kolejny punkt Rekomendacji – 17.3, wskazuje, że zakład ubezpieczeń powinien eliminować praktyki sprzedażowe, których celem jest budowanie u klienta poczucia niezbędności umowy ubezpieczenia poprzez wywieranie presji celem jej zawarcia. W praktyce zrealizowanie tego punktu powinno być możliwe na dwóch płaszczyznach – pierwsza, to odpowiednie szkolenia obejmujące m.in. wyjaśnianie zasad sprzedaży ubezpieczeń z uwzględnieniem wskazanego punktu, drugi, to kontrola przebiegu procesu sprzedaży. Zresztą, obowiązek systematycznych kontroli praktyk sprzedażowych, zarówno w przypadku zawierania umów przez pośredników, jak też pracowników zakładu ubezpieczeń, wynika wprost z pkt 17.4 omawianej Rekomendacji.
