Rekomendacja 15
Klient, nabywając produkt ubezpieczeniowy, powinien mieć możliwość bezpośredniego kontaktu z osobą umocowaną przez zakład ubezpieczeń do wykonywania czynności związanych z zawieraniem umów ubezpieczenia.
W przypadku umów ubezpieczenia na życie związanych z ubezpieczeniowymi funduszami kapitałowymi, a o takich mowa w przypadku omawianych Rekomendacji, proces zawierania umowy jest zazwyczaj rozłożony w czasie wymaga współdziałania wielu osób.
Na początkowym etapie w ten proces zaangażowany jest pośrednik, który przedstawia ofertę potencjalnemu klientowi i odbiera od niego wniosek o ubezpieczenie i wszelkie inne dokumenty i oświadczenia (np. ankietę konieczną do przeprowadzenia analizy potrzeb). Następnie wniosek wraz z ankietą trafia do osób odpowiedzialnych w zakładzie ubezpieczeń za ocenę ryzyka (jeżeli dana umowa tego typu dodatkowej oceny wymaga) i jest analizowany przez osoby odpowiedzialne za analizę potrzeb i możliwości klienta.
Następnie odpowiednie osoby przygotowują rekomendację lub też propozycję ubezpieczenia klientowi. Na końcu całego procesu jest generowana polisa ubezpieczeniowa.
Z czysto prawnego punktu widzenia każda z osób zaangażowanym w wyżej opisany proces jest albo bezpośrednio (na mocy odpowiedniego pełnomocnictwa), albo pośrednio (na bazie chociażby umowy o pracę) umocowana przez zakład ubezpieczeń do wykonywania czynności związanych z zawieraniem umów ubezpieczenia.
Czy to oznacza, w świetle omawianej Rekomendacji, że klient, nabywając produkt ubezpieczeniowy, powinien mieć możliwość bezpośredniego kontaktu z każdą z tych osób? Moim zdaniem taki sposób interpretacji tej Rekomendacji byłby dość absurdalny, bo możliwość bezpośredniego kontaktu z każdą taką osobą przez każdego klienta mogłaby oznaczać całkowity paraliż zakładu ubezpieczeń. Po to klienta ma możliwość kontaktu z pośrednikiem ubezpieczeniowym, albo z call center dedykowanym do obsługi klientów, żeby kontakt z innymi pracownikami nie był konieczny. Trudno jednak oceniać co autor tak mało precyzyjnej rekomendacji miał właściwie na myśli i bez dodatkowych wyjaśnień ze strony KNF trudno tutaj mówić o jakiejkolwiek jednoznacznej interpretacji omawianej Rekomendacji.
