Rekomendacja 10
Przed pozyskaniem informacji dotyczących potrzeb i możliwości zakład ubezpieczeń powinien poinformować klienta, że przekazanie tych informacji jest dobrowolne, a odmowa ich przekazania uniemożliwia ustalenie, jaki produkt jest odpowiedni do potrzeb i możliwości klienta. Zakład ubezpieczeń powinien uzyskać od klienta potwierdzenie na piśmie lub za pośrednictwem środków komunikacji elektronicznej, że klient otrzymał powyższą informację.
Powyższa Rekomendacja wydaje się być, na pierwszy rzut oka, dość oczywista. Jednakże nie jest całkowicie jasne to, w jaki sposób powinien zachować się ubezpieczyciel, kiedy klient odmówi sporządzenia ankiety (i szczerze mówiąc to może być najczęstszy przypadek, biorąc pod uwagę zakres informacji, jakie mają być przez klienta ujawnione). Zgodnie z Rekomendacją 9, wcześniej już omawianą, jeżeli z analizy informacji zawartych w ankiecie wynika, że zakład ubezpieczeń nie posiada produktu odpowiedniego do potrzeb i możliwości klienta, niezwłocznie przekazuje klientowi tę informację z jednoczesnym ostrzeżeniem, że wynik analizy lub oferta zakładu ubezpieczeń uniemożliwia zaoferowanie odpowiedniego produktu. W takim przypadku umowa ubezpieczenia może zostać zawarta wyłącznie na podstawie pisemnego żądania klienta.
Co się jednak dzieje w sytuacji, gdy klient w ogóle odmówi wypełnienia ankiety? Czy tę sytuację również należy potraktować jako brak produktu adekwatnego do potrzeb, z uwagi na brak możliwości zdiagnozowania takich potrzeb. Jeżeli tak, to czy wówczas umowa ubezpieczenia mogłaby być zawarta jedynie na bazie pisemnego żądania klienta? W mojej ocenie tak właśnie należałoby postąpić, zwłaszcza, gdy spojrzymy na tę rekomendację przez pryzmat art. 21 ust 4 w zawiązku z art. 21 ust. 6 ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej.
Idąc dalej – co w sytuacji, gdy klienta odmówi odpowiedzi jedynie na część pytań zawartych w ankiecie? Z założenia jedynie analiza kompletu informacji zawartych w ankiecie powinna być podstawą do przedstawienia odpowiednich rekomendacji klientowi. W efekcie, brak wypełnienia części ankiety, powinien być w mojej ocenie uznany za brak zgody na całościowe sporządzenie ankiety i takiego klienta należałoby potraktować zgodnie z procedurą właściwą klientowi, który już na początku w ogóle odmówił sporządzenia ankiety.
