Jak wynika z raportu przygotowanego przez KPMG: „Jeden klik do ubezpieczenia – czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe? Oczekiwania i zachowania konsumentów cyfrowych a skuteczne strategie ubezpieczycieli”, co 9. badany korzystający codziennie z Internetu posiada podpisaną umowę ubezpieczenia, a co 10. badany kontaktuje się ze swoim ubezpieczycielem minimum raz w miesiącu. Tylko 12 % respondentów korzysta z indywidualnego konta klienta u swojego ubezpieczyciela, natomiast połowa badanych wskazała, że takie rozwiązanie byłoby dla nich bardzo przydatne.
Konsumenci również wskazali, że chcieliby kontaktować się ze swoim ubezpieczycielem poprzez kanały online. Chociaż jedynie, co czwarty klient kontaktuje się ze swoją firmą ubezpieczeniową raz na trzy miesiące, a 65% użytkowników Internetu raz w roku. Głównie kontakt odbywa się za pośrednictwem infolinii (32 % badanych ), bezpośredniej wizyty w punkcie sprzedaży (29 %) i prawie taki sam odsetek ankietowanych (28 %) wybiera kontakt poprzez indywidualne konto klienta na portalu ubezpieczyciela i tylko 7 % badanych preferuje kontakt za pomocą aplikacji mobilnej. Również, 20 % badanych wskazało, że byłoby skłonnych wybrać droższą ofertę ubezpieczenia, jeśli usługodawca umożliwiałby stały kontakt online.
Jeśli weźmiemy pod uwagę udostępnianie innych usług ubezpieczenia przez Internet, to deklaracje uczestników badania przedstawiają się różnie w zależności od rodzaju i zakresu ubezpieczenia. W przypadku ubezpieczeń krótkoterminowych, obejmujących ochroną proste przedmioty, np. ubezpieczenia turystyczna, aż 47 % badanych wskazało, że wybrałoby sposób zakupu takiego ubezpieczenia poprzez Internet. Natomiast, w przypadku wyboru ubezpieczenia mieszkaniowego albo autocasco drogiego samochodu preferowane są tradycyjne kanały. Na wybór kanału ma wpływ również sam profil klientów. Do największych entuzjastów ubezpieczeń online należą mieszkańcy dużych miast, o wysokich dochodach, w wieku 30+. Ankietowani zauważają korzyści w realizacji usług ubezpieczeniowych poprzez Internet w postaci wygody i łatwości kontaktu, możliwości szybkiego zakupu, a także ułatwienia w porównywaniu wielu ofert ubezpieczenia jednocześnie.
W badaniu respondenci korzystający z indywidualnego konta klienta zostali poproszeni o zaopiniowanie tego narzędzia. Ponad połowa z nich uważa, że są one przydatne w kontakcie z ubezpieczycielem, ułatwiają samoobsługę polisy, podgląd płatności, możliwość przedłużenia umowy, automatyzację danych. Chociaż, jak podali ubezpieczeni, w celu zgłoszenia szkody wybraliby kontakt poprzez linię telefoniczną ubezpieczyciela.
Z analizy danych uzyskanych w badaniu można wywnioskować wiele wskazówek dla rozwoju działów obsługi klienta firm ubezpieczeniowych. Konsumenci, korzystając z różnych nowoczesnych rozwiązań technologicznych oferowanych przez inne instytucje finansowe, np. banki, chcą implementacji podobnych narzędzi w branży ubezpieczeniowej.
– Cyfrowi konsumenci oczekują już obecnie więcej i lepszych funkcji obsługi polis online niż to jest oferowane obecnie przez ubezpieczycieli. Co więcej dla części klientów (nawet do 25 %) dodatkowymi czynnikami motywującymi do wyboru polisy podczas jej zakupu jest oferta funkcjonalności online, takich jak dostęp do konta klienta, możliwość zakupu czy zgłoszenia szkody online. – wskazuje Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.
Z tego powodu twórcy badania na podstawie uzyskanych informacji przewidują pewne tendencje w cyfrowej obsłudze klienta przez zakład ubezpieczeń w 2020 r. Do najciekawszych należą trendy:
– Ubezpieczyciele będą poświęcać więcej uwagi badaniu satysfakcji klientów.
– Ubezpieczyciele zaczną wykorzystywać możliwości urządzeń mobilnych.
– Obsługa online stanie się standardem u większości ubezpieczcieli.
Celem badania było oszacowanie skali występowania zachowań i preferencji dotyczących realizacji usług ubezpieczeniowych w grupie polskich internautów. W badaniu wzięło udział 901 internautów, z czego 814 osób w trakcie przeprowadzania badania posiadało polisę ubezpieczeniową.
Opracowanie raportu dostępne na stronie KPMG, pod adresem: http://www.kpmg.com/pl/pl/issuesandinsights/articlespublications/strony/ip-2015-12-07-kpmg-ubezpieczenia-v04.aspx
