Uczestnicy badania „Zaufanie Polaków do banków” zleconego przez Procontent Communications zostali poproszeni o podzielenie się opiniami dotyczącymi dotychczasowej współpracy z instytucjami bankowymi.
Z danych uzyskanych w badaniu wynika, że przy wyborze banku ankietowani zwracają uwagę na wysokość opłat za prowadzenie konta (69 proc. odpowiedzi), zaufanie do marki (43 proc. odpowiedzi) oraz dostępność i rozmieszczenie bankomatów (41 proc.). Z drugiej strony, najmniej istotne dla konsumentów są przekazy reklamowe danej firmy (4 proc.) oraz ambasador marki (5 proc.).
Inaczej też oczekiwania klientów kształtują się w zależności od wieku i płci respondentów. Osobom młodym bardziej zależy na mobilnym dostępie do konta bankowego niż starszym konsumentom. Także mężczyźni deklarują większe przywiązanie do udogodnień technologicznych oferowanych przez dany bank.
Dla Polaków ważna jest również marka banku. Największym zaufaniem Polaków cieszą się PKO Bank Polski, mBank, ING Bank Śląski, Bank Zachodni WBK.
Ponad połowa badanych odpowiedziała, że zdarzyło jej się zmienić bank. Częściej zmianę banku dokonały osoby z wyższym wykształceniem i w wieku dojrzałym (25 – 45 lat). Również mężczyźni chętniej korzystają z nowego banku. Najrzadziej z usług danego banku rezygnowali mieszkańcy wsi, a najczęściej osoby z średnich wielkości miast powyżej 100 tys. mieszkańców.
Mężczyźni decydują się na zmianę banku z powodu nierzetelnej obsługi przy zaciąganiu kredytów, zwłaszcza wprowadzania zmian w regulaminie oraz decyzji kredytowych podejmowanych przez instytucję. Z tego względu banki, projektując przekazy komunikacyjne dla mężczyzn, powinny skupić się na tłumaczeniu zasad przyznawania kredytów, rozbudowanej argumentacji i wyjaśnianiu przepisów. Natomiast dla kobiet znaczenie ma ogólna obsługa klienta oraz liczba bankomatów.
