Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. Na nasze pytania odpowiedziała Renata Stawiczny, Krajowy Dyrektor Sprzedaży Ubezpieczeń Indywidualnych w Unum Życie TUiR S.A.
- Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w tryb zdalny?
Aktualna sytuacja wpłynęła na nas wszystkich bardzo mocno. Nasi klienci pozostali w domach, a troska o bezpieczeństwo i zdrowie nabrały dla nich szczególnego znaczenia. Aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów, a także wyzwaniom w obecnych warunkach, przeszliśmy w pełni na pracę zdalną. Wybór formy kontaktu natomiast pozostawiamy klientom. Funkcjonują u nas bowiem 3 procesy sprzedaży: w pełni zdalny, częściowo zdalny, kiedy jest możliwe kilkuminutowe spotkanie w celu podpisania przez klienta dokumentów oraz dotychczasowy model polegający na bezpośrednim spotkaniu i osobistej rozmowie z klientem.
Współistnienie alternatywnych procesów sprzedaży jest odzwierciedleniem naszej misji i filozofii, by być blisko klienta i jedocześnie szybko reagować na zmieniające się warunki. Tak zwinne dostosowanie do nowych okoliczności było możliwe, ponieważ byliśmy dobrze przygotowani. W ubiegłym roku poczyniliśmy szereg inwestycji w nową technologię, szkolenia i częściowo zdalny proces sprzedaży. Poznaliśmy już nasze nowe narzędzia i dziś w zaawansowany sposób z nich korzystamy.
- Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Nasza filozofia opiera się na budowaniu bliskich relacji z klientem, w oparciu o wzajemne zaufanie i szacunek dla jego potrzeb. Tak też do swojej pracy podchodzą nasi agenci (Life Protection Advisorzy) i dlatego momentami jest im trudno. Pomimo tego, że mamy stały kontakt z klientami, brakuje nam tych bezpośrednich relacji, które tak bardzo cenimy. Lubimy poznawać otoczenie klientów, ich bliskich, ich troski, oczekiwania, a takich relacji żadne narzędzie nie jest w stanie zastąpić. To chyba największa trudność w obecnych czasach.
- Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
Pomimo zmiany sposobu komunikacji na zdalny, dbamy przede wszystkim o to, by klient zawsze był w centrum uwagi. Naszym zadaniem jest niezmienne zapewnianie wartościowej ochrony, zwłaszcza obecnie, gdy poczucie bezpieczeństwa nabrało szczególnego znaczenia. Dla nas są to rzeczy stałe i niezmienne. W dobie trudności, z jakimi wszyscy się zmagamy, obecność rzetelnego partnera oraz posiadanie produktu, który zadziała są niezwykle istotne. Wykorzystywane narzędzia i stosowane procedury muszą uwzględniać przede wszystkim poszanowanie prywatności i bezpieczeństwo klientów oraz ich danych. Naszym zadaniem jest dbać o jak najlepsze dopasowanie produktu do potrzeb i oczekiwań, niezależnie od wykorzystywanej formy komunikacji. Należy przy tym pamiętać o przepisach prawa chroniących dane osobowe, czyzwiązanych z przeciwdziałaniem przestępczości finansowej. A jako, że ich treść jest zbieżna z wartościami, którymi kierujemy się w Unum, zaimplementowanie ich do nowych zdalnych procesów było czymś oczywistym i naturalnym. Bardzo pomogły nam także relacje biznesowe, które nawiązaliśmy przed pandemią. W nowej sytuacji mieliśmy bowiem zaufanych partnerów i sprawdzone, także pod kątem prawnym, narzędzia i procesy, który musieliśmy jedynie dostosować do sprzedaży prowadzonej w sposób całkowicie zdalny.
