Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. W ostatnim wydaniu tego cyklu udział wziął Daniel Kaliszuk, Członek Zarządu InterRisk TU SA Vienna Insurance Group.
1. Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
Nasza spółka szybko zareagowała na zmieniające się warunki i przystosowała model działania do potrzeb sytuacji. Już w 2012 roku przygotowaliśmy procedurę, która zawierała scenariusze postępowania w razie sytuacji kryzysowej, z którą właśnie się mierzymy.
W obecnej chwili większość naszych pracowników wykonuje swoje obowiązki zdalnie. Dotyczy to zarówno centrali, jak i terenowych jednostek sprzedażowych. Wszyscy wyposażeni są w niezbędne narzędzia, aby móc nieustannie odpowiadać na pytania i zgłoszenia pośredników czy klientów. Kontaktować się z nami można poprzez e-mail, telefon czy tele- lub wideokonferencję.
Sam proces sprzedaży także odbywa się zdalnie. Nie ma potrzeby wychodzenia z domu, aby kupić ubezpieczenie. Zachęcamy do zawierania polisy mobilnej. Proces wystawienia oferty i wniosku jest intuicyjny, a jego przebieg przypomina proces wystawiania polisy tradycyjnej. Realizowany jest poprzez nasz portal sprzedażowy i e-mail, a płatność możliwa jest za pośrednictwem PayU.
Zdalny proces ofertowania i zawierania umów obejmuje także ubezpieczenia korporacyjne. Wykorzystujemy podpis kwalifikowany lub podpis odtworzony mechanicznie. Ocena ryzyka dokonywana jest w oparciu o informacje, dane, oświadczenia złożone przez klienta lub reprezentującego go brokera.
2. Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
W branży ubezpieczeniowej spotkanie klienta z pośrednikiem jest bardzo ważne. Nic nie zastąpi bezpośredniego kontaktu. W obecnej chwili pozostał kontakt pośredni, czyli listowny, telefoniczny i mailowy. Pośrednik w trakcie spotkania twarzą w twarz ma większą możliwość udzielenia odpowiedzi na pytania i rozwiania ewentualnych wątpliwości, a także zaoferowania dodatkowych produktów.
Kolejnym utrudnieniem jest pozyskiwanie nowych klientów. Wyzwanie to wynika z wyżej wymienionego aspektu, czyli braku możliwości zorganizowania bezpośredniego spotkania z potencjalnym klientem. Pomimo możliwości, jakie dają nowe technologie, nierzadko siła przyzwyczajenia jest większa i nadal preferowaną formą jest rozmowa bez potrzeby wykorzystywania telefonu czy komputera. Ponadto, duże znaczenie ma relacyjny aspekt pośrednika z klientem. W związku z tym, niezwykle trudne jest zastąpienie osobistego spotkania.
Poza tym, nie wszyscy klienci są zaawansowani technologicznie. Wystawienie polisy mobilnej i przesłanie jej klientowi wiąże się z koniecznością akceptacji przez niego klauzul i treści polisy online. Jednak nie wszyscy klienci posiadają umiejętności pozwalające na spełnienie tych warunków, co stanowi wyzwanie dla pośrednika, który chciałby skorzystać z tej ścieżki sprzedaży.
