Według ekspertów, klienci coraz rzadziej kontaktują się z ubezpieczycielem. Często komunikacja ta ogranicza się jedynie do kontaktu w przypadku wystąpienia szkody. Tym bardziej, z uwagi na słabą relację między ubezpieczycielem a klientem, ważna jest jej wysoka jakość, m. in. może mieć ona duży wpływ na podjęcie decyzji o zmianie zakładu ubezpieczeń. Ubezpieczyciele mają pełną świadomość, iż jeden kontakt może pozytywnie wpłynąć na relację lub zepsuć ją na tyle, że stracą klienta. Dlatego też każde doświadczenie z zakładem ubezpieczeń powinno być przyjazne i pozytywnie odbierane przez konsumenta.
Coraz większa świadomość społeczeństwa sprawia, że wzrasta zainteresowanie cyfrowymi kanałami komunikacji. Według ekspertów, większość klientów oczekuje zdalnego kontaktu z ubezpieczycielem. Zależy im przede wszystkim na szybkiej, sprawnej i kompleksowej obsłudze. Ponieważ kontakt telefoniczny jest już niewystarczający i nie spełnia wymagań klientów, wiele zakładów ubezpieczeń, wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom, wprowadza nowatorskie rozwiązania.
Jak wynika z badania „Jakość obsługi klienta w Polsce”, przeprowadzonego przez Interactive Intelligence dla towarzystwa Gothaer, ponad 60 proc. klientów jako preferowany kanał komunikacji wskazało czat na stronie internetowej. Oczekiwany jest również formularz kontaktowy oraz wiadomości e-mail.
Klienci oczekują na natychmiastowy kontakt i odpowiedź na ich pytania. Dlatego też, zakłady ubezpieczeń organizują obsługę w taki sposób, aby w każdej chwili, ekspresowo móc odpowiedzieć na zagadnienia dotyczące różnych kwestii związanych z polisą.
Obecnie, cena odgrywa mniejszą rolę w wyborze polisy OC, niż właśnie jakość świadczonych usług. Klienci zwracają uwagę na dostępność bezpośredniej likwidacji szkody, która umożliwia naprawę samochodu lub otrzymanie odszkodowania od ubezpieczyciela, u którego są oni ubezpieczeni, a nie u ubezpieczyciela sprawcy zdarzenia. ARC Rynek i Opinia przeprowadziło badania, z których wynika, że aż 80 proc. osób jest zadowolonych z korzystania z takiej usługi oraz częściej decydują się one na przedłużenie polisy. Jak twierdzą eksperci, oferowanie takiej formy likwidacji szkody, buduje pozytywną relację z klientem. Dzięki temu czują się komfortowo i chętnie wracają do tej firmy.
