Do uprawnień Rzecznika Finansowego na mocy ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym należy m. in. pomoc konsumentom w dochodzeniu swoich praw w przypadku nieuwzględniania złożonych przez nich reklamacji przez instytucje z sektora finansowego. W takiej sprawie zgłosił się do Biura Rzecznika Finansowego kredytobiorca skarżący swój bank za negatywną reakcję na reklamację złożoną po przedstawieniu klientowi całkowitego kosztu kredytu. Z zestawienia wynikało, że bank nie uwzględnił przy wyliczaniu tej kwoty różnicy pomiędzy kursem kupna a kursem sprzedaży waluty, ostatecznie wpisując do umowy zaniżony koszt kredytu.
Konsumenci, którzy zostali objęci niekorzystnym zapisem, rozpoczęli procedurę zbiorowego domagania się swoich roszczeń u kredytodawcy. Złożyli w banku oświadczenie woli o uchyleniu się od umowy, wskazując na zawarty w niej błędnie obliczony koszt kredytu. Instytucja nie przychyliła się do argumentów klientów. W związku z powyższym jeden z konsumentów skierował swoje zastrzeżenia i zwrócił się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
Rzecznik Finansowy skierował oficjalne pismo do banku w ww. sprawie. Zarzucił brak przedstawienia w rozpatrzeniu reklamacji metodologii wyliczenia całkowitego kosztu kredytu i zestawień, o które wnioskowali poszkodowani konsumenci. Ponadto, w opinii RF, w sytuacji, gdy bank stosuje dwa różne kursy walut (kupna do wypłaty i sprzedaży do spłaty), ryzyko kursowe nie występuje, gdyż różnice tych parametrów stanowią konsekwencję obranej polityki banku a nie zmienności kursów w czasie. RF uważa, że konsument powinien być o tym fakcie poinformowany. W piśmie Rzecznik zwrócił się do banku z żądaniem przekazania informacji dotyczącej metodologii wyliczenia RRSO i całkowitego kosztu kredytu w sposób, który będzie czytelny i zrozumiały dla konsumentów. Rzecznik Finansowy poprosił także o udzielenie informacji, czy przy określaniu kosztu kredytu wzięto pod uwagę różnicę wynikającą ze stosowania różnych kursów do wypłaty i spłaty zobowiązania.
Zgodnie z ustawą instytucja bankowa ma 30 dni na dostosowanie się do pisma Rzecznika Finansowego i udzielenia odpowiedzi, a także przedstawienie stosownych dokumentów.
Z ostatniego raportu Rzecznika Finansowego wynika, że wśród jednych z najczęstszych skarg zgłaszanych przez konsumentów należą właśnie reklamacje obejmujące niewłaściwe denominowanie kredytów w obcych walutach, w szczególności przeliczanie zobowiązań i spłat na PLN.
