Związek Banków Polskich (ZBP) ogłosił wyniki sondażu „Reputacja polskiego sektora bankowego” zrealizowanego przez TNS Polska. Z uzyskanych danych wynika, że 48 proc. Polaków dobrze ocenia sektor bankowy, a jedynie 10 proc. wyraża się o nim negatywnie. Równie dużo osób (42 proc.) odpowiedziało, że ma neutralny stosunek do sektora bankowego w Polsce.
Zaufanie do instytucji bankowych deklaruje 61 proc., co stanowi wskaźnik wyższy o 9 p.p. niż z danych pochodzących z 2015 roku. Natomiast brak zaufania wskazało 26 proc. ankietowany, 13 proc. nie miało w tej kwestii zdania. Największy poziom zaufania przywiązywali konsumenci do instytucji, z usług których korzystali, na co wskazało 71 proc. ankietowanych. Również 68 proc. badanych odpowiedziało, że ufa swojemu opiekunowi klienta, czy osobie, która ich obsługuje.
W komunikacie z badań czytamy, że „indeks TRI*M (międzynarodowa miara poziomu satysfakcji klienta z usług) dla banków osiągnął poziom 31 pkt., plasując je za Narodowym Bankiem Polski (36 pkt.) i firmami telekomunikacyjnymi (32 pkt.). Niżej od sektora bankowego znalazły się przedsiębiorstwa ubezpieczeniowe (27 pkt.), natomiast ocena SKOK-ów i firm pożyczkowych zeszła poniżej zera (odpowiednio: -1 pkt. i -8 pkt.).”
Porównując tegoroczne dane z poprzednia edycją badania, okazuje się, że wzrósł odsetek pozytywnych ocen instytucji bankowych o 6 p.p., natomiast odsetek ocen negatywnych spadł o 3 p.p.
Oceny kształtowane są głównie przez osobiste doświadczenia konsumentów i dotychczasowe kontakty z przedstawicielami instytucji. Dla 62 proc. badanych o pozytywnej ocenie zaważyły głównie kontakty z pracownikami placówek bankowych, dla 57 proc. były to doświadczenia osobiste, 49 proc. – opinie ekspertów, a dla 46 proc. opinie przyjaciół.
Zdaniem ZBP negatywne opinie pojawiły się w wyniku problemów z przewalutowaniem franka i wysokimi ratami kredytów w tej walucie, działania rządu. Według ekspertów ZBP, negatywne opinie konsumentów nie przekładają się bezpośrednio na spadek zaufania. Znacznie silniejszy wpływ mają trudne doświadczenia w kontaktach z instytucją. „Wszelkie zdarzenia krytyczne, których bezpośrednio doświadcza konsument podczas korzystania z usług banków oraz zasłyszane negatywne informacje o własnym banku mają destrukcyjny wpływ na poziom zaufania” – wskazał Marcin Idzik z TNS Polska.
