Polska Izba Ubezpieczeń opublikowała dane dotyczące skarg i reklamacji złożonych przez klientów do instytucji ubezpieczeniowych. W okresie od połowy października do końca grudnia 2015 r. zakłady ubezpieczeń otrzymały 46,7 tys. reklamacji od swoich klientów.
Jest to pokłosie wprowadzonej w życie w dniu 11 października 2015 r. ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmiotu rynku finansowego. Zgodnie z założeniami ustawy banki, towarzystwa ubezpieczeniowe i inne instytucje finansowe muszą odpowiedzieć na otrzymaną reklamację w ciągu 30 dni, a wyjątkowych sytuacjach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni. W przypadku niespełnienia określonego terminu reklamacja jest rozpatrywana na korzyść konsumenta. Ponadto, ustawa nakłada na instytucje finansowe obowiązek przekazywania danych dotyczących składanych reklamacji do Rzecznika Finansowego, który wkrótce powinien przedstawić dane za rok 2015.
Obecnie pierwsze statystki zamieściła Polska Izba Ubezpieczeń na podstawie danych uzyskanych od swoich członków reprezentujących łącznie 81 proc. rynku ubezpieczeniowego w Polsce. Według danych PIU w przeciągu 2,5 miesięcy obowiązywania nowej ustawy konsumenci wnieśli 46 672 reklamacji, z których uznano 10,5 tys., 32,8 tys. zostało odrzuconych. Pozostałe były w toku rozpatrywania w momencie zbierania danych. 5,5 tys. spraw trafiło do sądu, gdzie od pozwanych zakładów ubezpieczeń powodowie domagali się w sumie 271,1 mln zł, z czego w okresie od połowy października do końca grudnia sądy uznały roszczenia na łączną kwotę 31,7 mln zł również z tytułu skarg złożonych przed wejściem w życie ustawy.
Tak duża ilość odnotowanych skarg wynika z samych zapisów nowej ustawy, według której reklamacja może przybierać różną formę. Wcześniej w swoich statystykach zakłady ubezpieczeń odnotowywały tylko skargi złożone na piśmie, aktualnie ustawa umożliwia przekazanie reklamacji za pośrednictwem poczty elektronicznej, czy ustnie. Ponadto, jak zauważa Andrzej Kiciński, odpowiedzialny w PIU za tematy konsumenckie, zakłady ubezpieczeń nadmiarowo traktują wnioski swoich klientów jako reklamacje, zachowując na ich rozpatrzenie ustawowy termin 30 dni. Stąd wiele z zawartych w statystykach wniosków reklamacyjnych w rzeczywistości nimi nie są, a ich liczba „świadczyć może co najwyżej o skali kontaktów zakładu z klientem” – jak tłumaczy Kiciński dla portalu wyborcza.biz.
