Analiza Potrzeb Klienta – hasło odmieniane ostatnio przez rynek przez wszystkie możliwe przypadki. Właściwie nikt nie wie jak ją prawidłowo przeprowadzić, zwłaszcza w przypadku ubezpieczeń grupowych i tutaj pewne wskazówki możemy znaleźć w najnowszej Rekomendacji U.
Od kilku już miesięcy mamy nową wersję Rekomendacji U. Zmiany w odniesieniu do wersji z 2014 roku pewnie nie rewolucyjne, ale jest kilka obszarów w nowej Rekomendacji, na które warto zwrócić uwagę. Jednym z takich obszarów jest bez wątpienia analiza potrzeb klienta, czyli popularne APK.
Cóż to jednak jest to APK?
Otóż, zgodnie z ustawą o dystrybucji ubezpieczeń – przed zawarciem umowy ubezpieczenia dystrybutor ubezpieczeń określa, na podstawie uzyskanych od klienta informacji, jego wymagania i potrzeby oraz podaje w zrozumiałej formie obiektywne informacje o produkcie ubezpieczeniowym, w celu umożliwienia klientowi podjęcia świadomej decyzji.
Tyle przepis i póki co nikt nie jest w stanie jasno powiedzieć jak dokładnie to APK powinno wyglądać. Na rynku spotyka się dość różne podejście do tego procesu, od dość pobieżnego spytania klienta bardzo ogólnie o jego potrzeby, poprzez wdrażanie różnych tabelek i formularzy, które mają proces usprawnić, a skończywszy na implementowaniu APK do systemów sprzedażowych.
Wszystkie te rozwiązania mają swoje wady i zalety, ale też w toku kontroli prowadzonych przez KNF widzimy, że oczekiwania regulatora co do APK są dość jednoznaczne. Z całą pewnością nie może być to proces robiony po łepkach i zdecydowanie musi być należycie udokumentowany.
Jednak poza wskazówkami z kontroli Komisja nie wygenerowała jeszcze jakiegoś konkretnego materiału odnośnie tego, jak właściwie APK powinno wyglądać. Nie wygenerowała do czerwca 2023. Rekomendacja U w nowej odsłonie zawiera kilka cennych wskazów odnośnie tego jak APK powinno wyglądać w przypadku bancassurance, co też pewnie warto przenieść na inne kanały dystrybucji.
Jednak, po kolei.
Zgodnie z Rek. 10.1. Jednostka, działająca jako pośrednik ubezpieczeniowy, powinna posiadać procedury postępowania zapobiegające oferowaniu produktów ubezpieczeniowych niedostosowanych do wymagań i potrzeb klientów. Procedury powinny obejmować zarówno zasady dotyczące identyfikacji wymagań i potrzeb klienta, jak również sposób oceny, czy produkt ubezpieczeniowy jest zgodny z wymaganiami i potrzebami klienta.
Czyli pierwszy wniosek praktyczny – jeżeli jesteś dystrybutorem – musisz pracować procedury opisujące proces APK w twojej organizacji. Ważne jest to, że takie procedury powinny odnosić się nie tylko samej identyfikacji wymagań i potrzeb klienta, ale też powinny opisywać to, w jaki sposób dystrybutor doszedł do wniosku, że ten a nie inny produkt jest dla danego klienta najlepszy. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że to jest najtrudniejsza część takiej procedury.
KNF zaproponował też bardzo ciekawą konstrukcję, jeżeli idzie o ubezpieczenia na cudzy rachunek. Mianowicie jednostka zamierzająca zawrzeć taką umowę ubezpieczenia powinna posiadać procedury pozwalające jej, jako ubezpieczającemu, na uzyskanie informacji o wymaganiach i potrzebach potencjalnych klientów, tak aby umożliwić dystrybutorowi ubezpieczeń zaoferowanie jednostce umowy ubezpieczenia spełniającej wymagania i potrzeby tych klientów. Mamy zatem do czynienia z dość ciekawą konstrukcją, kiedy to obowiązki związane z APK w praktyce przerzuca się na ubezpieczającego. Ustawa o dystrybucji mówi przecież wyraźnie o tym, że pozyskanie informacji od klienta w procesie APK jest zadaniem dystrybutora, a póki co ubezpieczający dystrybutorem jednak nie jest. W mojej ocenie jest to niestety pokłosie dość niefortunnej definicji klienta stosowanej u nas i w ustawie o dystrybucji i Rek.U. Jednak to już temat wymagający odrębnego omówienia.
Inną, cenną wskazówkę odnośnie APK znajdziemy w Rek. 12.3. Otóż, jednostka, określając wymagania i potrzeby klienta, powinna ustalić ryzyka, które klient zamierza objąć ochroną ubezpieczeniową oraz zwrócić szczególną uwagę na ograniczenia i wyłączenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń.
Jaki z tego wniosek, ano taki, że w procesie APK należy zapytać klienta m.in. o ryzyka, które chce ubezpieczyć, co w sumie dość oczywiste i w praktyce już dzisiaj realizowane. Jednocześnie KNF oczekuje też, że klientowi zostaną przestawione ograniczenia i wyłączenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń. Pytanie jednak, którego zakładu ubezpieczeń? APK należy przeprowadzić przed wyborem produktu konkretnego ubezpieczyciela, bo to właśnie z APK powinno wynikać wskazanie takiego produktu. Czy zatem KNF, mówiąc o zwróceniu uwagi na ograniczenia i wyłączenia odpowiedzialności zakładu ubezpieczeń ma na myśli ograniczenia i wyłączenia typowe dla danego rodzaju ryzyk, a może wszystkie te, które mogą znaleźć się w OWU ubezpieczycieli oferujących dany rodzaj produktów. Może też chodzi o przedstawienie klientowi takich ograniczeń i wyłączeń, ale już po wyborze produktu? Skoro tak, to niewiele ma to wspólnego z APK, bo przypomnę, że analizę wymagań i potrzeb klienta należy przeprowadzić przed zawarciem umowy ubezpieczenia.
Cóż, jak widać, wiele pytań pozostaje bez odpowiedzi i pewnie sporo wody w Wiśle jeszcze upłynie zanim dowiemy się jak to APK właściwie powinno wyglądać, ale bez wątpienia wskazówki odnośnie APK wynikające z RekU bez wątpienia warto uwzględnić w procedurach dystrybucyjnych.
