W dniu 9 października 2015 r. Komisja Nadzoru Finansowego opublikowała „Stanowisko KNF dotyczące rozpatrywania reklamacji przez podmioty nadzorowane, w związku z wejściem w życie ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym“, stanowiące niejako uzupełnienie i wyjaśnienie przepisów ustawy.
Komisja wskazuje, że podmioty nadzorowane powinny mieć na uwadze w szczególności przepis art. 8 ustawy, przewidujący domniemanie rozpatrzenia reklamacji zgodnie z wolą klienta, w przypadku uchybienia przez podmiot rynku finansowego przewidzianym w przepisach ustawy terminom na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Komisja podkreśla, że rozwiązanie to ma istotny wpływ na prowadzenie działalności przez podmioty rynku finansowego. W szczególności może ono generować znaczące obciążenia finansowe, skutkujące ryzykiem systemowym dla całego rynku finansowego.
Wobec powyższego, Komisja zwraca uwagę, że niezbędne jest dostosowanie działalności wszystkich podmiotów rynku finansowego do wymogów wynikających z ustawy, w celu zapewnienia, że proces obsługi reklamacji klientów będzie w pełni zgodny z jej przepisami. Ponadto, w ocenie Komisji, proces rozpatrywania reklamacji powinien być odpowiednio sformalizowany i określony w wewnętrznych procedurach, a także uwzględniać konieczność zapewnienia odpowiednich zasobów, aby był on efektywny.
W Stanowisku podkreślono także konieczność uwzględniania przyjętych przez Komisję uchwałą z dnia 26 maja 2015 r. „Zasad dotyczących procesu obsługi skarg przez instytucje finansowe”, jednakże należy wskazać, iż Komisja podjęła decyzję o uchyleniu ww. uchwały w dniu 17 listopada 2015 r., ze względu na wejście w życie ww. ustawy.
