Rozpoczęliśmy kolejny cykl mini-wywiadów przeprowadzanych z podmiotami rynku finansowego. Tym razem postanowiliśmy poruszyć temat pracy pośredników podczas pandemii. Na nasze pytania dot. zdalnej dystrybucji polis odpowiedzi udzielił Rafał Ćwikliński z multiagencji Asist sp.z o.o.
1. Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne?
Na sytuację związaną z pandemią bardzo szybko zareagowały zakłady ubezpieczeń, tworząc mechanizmy umożliwiające pracę zdalną z klientami.
Relatywnie bezproblemowo i płynnie udało się to zorganizować w kontaktach ze stałymi klientami i ich wznawianymi polisami. Tu pewnie w wielu przypadkach jakaś forma pracy zdalnej miała miejsce już wcześniej i została jednie rozwinięta i uporządkowana.
Zdecydowanie gorzej ma się rzecz z nowymi klientami i ich pozyskiwaniem. Ten proces wciąż jednak jest oparty na tradycyjnej formie sprzedaży, a zamknięcie lub ograniczanie godzin otwarcia biur odbiło się tutaj na większości pośredników ubezpieczeniowych.
Widoczny jest wzrost poziomu polis odnawianych i spadek ilości zawierania nowych.
2. Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?
Wyzwaniem było na nowo zorganizowanie pracy biur z ich ograniczonymi godzinami otwarcia, pracownikami pracującymi z domów, nową formą zewnętrznych i wewnętrznych kontaktów oraz rozliczeń. Wszystko to odbyło się praktycznie z dnia na dzień i bez prób wprowadzania długich przygotowań. Nie było też czasu na testy i szkolenia.
Pojawiło się też wyzwanie typowo mentalne. Agent był przyzwyczajony do bezpośredniego kontaktu, do rozmów, spotkań, do tych wszystkich bezpośrednich form relacji międzyludzkich. Dla wielu jest to motor tego biznesu. Praca zdalna odebrała te możliwości.
3. Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?
W bieżącej działalności agentów ubezpieczeniowych niewątpliwym problemem jest obecny brak szkoleń, a przede wszystkim egzaminów dla osób fizycznych wykonujących czynności agencyjne.
Ogromną trudność przynosi również wypełnianie zdalne (zwłaszcza telefoniczne) wszystkich wymogów informacyjnych wynikających z różnych podstawa prawnych, np. wymogi informacyjne dotyczące agenta ubezpieczeniowego, przedstawienie ofert (ustawa o dystrybucji ubezpieczeń), wymogi informacyjne dotyczące administratorów danych osobowych (rozporządzenie o ochronie danych osobowych). Tutaj pole do ewentualnych nowelizacji byłoby bardzo szerokie.
