Ustawa o dystrybucji ubezpieczeń: co powinien wiedzieć agent (cz. II. Analiza potrzeb klienta przez multiagenta)

Dodano: 04-01-2018

W pierwszym artykule poświęconym podstawowym informacjom, jakie na temat ustawy o dystrybucji ubezpieczeń (UoDU) powinien posiadać agent ubezpieczeniowy, pisaliśmy o obowiązkach agenta wyłącznego w związku z analizą potrzeb klienta. Pytanie zatem, w jaki sposób tym procesem powinien zarządzić multiagent?

Dla przypomnienia podaję, że zgodnie z art. 8 ust.1 UoDU, przed zawarciem umowy ubezpieczenia lub umowy gwarancji ubezpieczeniowej dystrybutor ubezpieczeń określa, na podstawie uzyskanych od klienta informacji, jego wymagania i potrzeby oraz podaje w zrozumiałej formie obiektywne informacje o produkcie ubezpieczeniowym, w celu umożliwienia klientowi podjęcia świadomej decyzji. Informacje o produkcie ubezpieczeniowym, o którym mowa powyżej, uwzględniają złożoność tego produktu oraz rodzaj klienta. Proponowana umowa ubezpieczenia lub umowa gwarancji ubezpieczeniowej powinna być zgodna z wymaganiami i potrzebami klienta w zakresie ochrony ubezpieczeniowej lub ochrony gwarancyjnej.

Współpraca multiagenta i ZU w zakresie ankiety potrzeb

O ile w przypadku agentów wyłącznych realizacja większości powyższych obowiązków powinna być zapewniona przy istotnym udziale zakładu ubezpieczeń, o tyle w przypadku multiagenta to on będzie przede wszystkim zobowiązany do zrealizowania obowiązków UoDU związanych z analizą potrzeb.

Agent ubezpieczeniowy wykonujący czynności agencyjne na rzecz więcej niż jednego zakładu ubezpieczeń w zakresie tego samego działu ubezpieczeń (multiagent) odpowiada też za szkody powstałe z tytułu wykonywania czynności agencyjnych wyrządzone klientowi lub osobie uprawnionej z umowy ubezpieczenia lub umowy gwarancji ubezpieczeniowej. To z kolei oznacza, że nieprawidłowości w procesie analizy potrzeb, mogące skutkować np. zaproponowaniem produktu nieadekwatnego do wymagań i potrzeb klienta, będą obciążać przede wszystkim multiagenta.

Dodać należy, że odpowiedzialność multiagenta za wyrządzone przez niego szkody nie zwalnia zakładu ubezpieczeń z jakiegokolwiek nadzoru nad multiagentem w zakresie analizy potrzeb. Zgodnie z UoDU, to zakład ubezpieczeń nadzoruje współpracujących z nim agentów, jednak to KNF sprawuje nadzór nad zakładem ubezpieczeń w zakresie korzystania z usług agentów ubezpieczeniowych i agentów oferujących ubezpieczenia uzupełniające. To w efekcie oznacza, że zakłady ubezpieczeń mogą być rozliczane przez KNF z zapewnienia należytego nadzoru nad procesem analizy potrzeb prowadzonym również przez multiagencje.

Odpowiedzialność za opracowanie ankiety

W tym też kontekście pojawia się dość istotne pytanie o to, na kim właściwie spoczywa w tym wypadku obowiązek opracowania odpowiednich procedur i formularzy związanych z analizą potrzeb – na multiagencie, czy też na ubezpieczycielu. Można też zapytać, czy zakłady ubezpieczeń mogą, a może powinny, narzucić multiagencjom własne procedury i wzory dokumentów stosowanych w tym procesie. Takie rozwiązanie wydaje się być w praktyce niemożliwe do wdrożenia. Trudno wyobrazić sobie sytuację, w której multiagencja, współpracująca z piętnastoma zakładami ubezpieczeń, będzie przeprowadzała piętnaście rodzajów analiz potrzeb, zgodnie z zasadami narzuconymi przez poszczególnych ubezpieczycieli. Takie rozwiązanie z całą pewnością doprowadzi do tego, że żaden z klientów nie będzie zainteresowany taką analizą, co doprowadzi do całkowitego wypaczenia celu, dla którego w ogóle wprowadzono przepisy o analizie potrzeb. W efekcie jedyne sensowne rozwiązanie w tym zakresie, to wdrożenie przez multiagencję jednolitej, własnej procedury i posłużenie się w tym procesie własnymi formularzami. Oczywiście nic nie stoi na przeszkodzie, aby tego rodzaju procedura była przedmiotem oceny i kontroli ze strony poszczególnych ubezpieczycieli, jednakże nie może to doprowadzać do sytuacji stosowania kilku procedur w zależności o oczekiwań i wymagań tych ubezpieczycieli.  

Warto też dodać, że ustawodawca nie zobowiązuje dystrybutora do zebrania od klienta informacji w formie ankiety, czy w jakiejkolwiek innej formie, pozostawiając mu swobodę w tym zakresie. Ani ustawa, ani dyrektywa IDD nie precyzują, w jakiej formie i w jaki sposób dystrybutor powinien uzyskiwać od klienta informacje niezbędne do określenia jego potrzeb i wymagań.

Forma i zakres ankiety potrzeb

Brak jest także wskazówek co do tego, jak daleko taka analiza ma sięgać i jak bardzo szczegółowe dane dystrybutor powinien od klienta uzyskać, aby dobrać jak najwłaściwszy produkt ubezpieczeniowy. Uznać jednak należy, że dokonywanie analizy potrzeb klienta przy użyciu ankiety wydaje się być najbardziej praktycznym rozwiązaniem. Po pierwsze, dobrze skonstruowana ankieta umożliwia pozyskanie od klienta pełnych i wyczerpujących informacji, co z kolei daje dystrybutorowi możliwość zaproponowania klientowi produktu lepiej dopasowanego do jego potrzeb. Po drugie zaś, umożliwia rozliczenie dystrybutora z realizacji ustawowego obowiązku, a w przypadku ewentualnego sporu z klientem stanowi dowód, że zaproponowany klientowi produkt ubezpieczeniowy według najlepszej wiedzy dystrybutora był produktem najbardziej dopasowanym do potrzeb klienta.

Ankieta dotycząca badania potrzeb klienta może być sporządzona w postaci papierowej lub elektronicznej, przekazana klientowi osobiście na spotkaniu, przesłana mailem lub udostępniona za pomocą strony internetowej. W każdym przypadku pamiętać należy o tym, że z uwagi na zakres zawartych w niej informacji na temat klienta, powinna być odpowiednio zabezpieczona przed dostępem do niej osób trzecich (potrzeba ochrony danych osobowych). Tak naprawdę, nie ma przeszkód, aby analiza potrzeb klienta została wykonana w formie ustnej. Ustawa w żadnym miejscu nie nakazuje przeprowadzenia jej w formie pisemnej. Mając jednak na uwadze znaczenie, jakie takiej analizie jest przypisywane (w oparciu o uzyskane informacje dystrybutor powinien zaproponować umowę ubezpieczenia), zaleca się, aby analiza potrzeb została odpowiednio udokumentowana, przede wszystkim dla celów dowodowych.    

Na portalu beinsured.pl, pod zakładką IDD, dostępnych jest wiele dodatkowych informacji dotyczących procesu analizy potrzeb – zachęcam do lektury. Natomiast już wkrótce, w cyklu „co agent powinien wiedzieć o ustawie dystrybucyjnej” zajmiemy się innym problematycznym zaganianiem, jakim są bliskie powiązania. 

wstecz