Klient wrażliwy – praktyki na czasy po pandemii

Dodano: 31-05-2021
Publikator: Polska Izba Ubezpieczeń

W czasie pandemii działania zakładów ubezpieczeń były inspirowane m. in. określonymi wymogami lub rekomendacjami regulatorów i instytucji nadzorczych. Rynki poszczególnych krajów również odpowiadały własnymi rekomendacjami proklienckich działań. Zestaw rekomendacji opracowała także Polska Izba Ubezpieczeń.

Na blogu PIU ekspertka rynku ubezpieczeń - Iwona Szczęsna - zastanawiała się, kim jest klient wrażliwy. Jak się okazuje, ciężko o jedną definicję. Wskazówką mogą być wytyczne Brytyjskiego FCA (Financial Conduct Authority). Dokument FCA wydany 23 lutego 2021 roku definiuje klienta wrażliwego jako osobę, która ze względu na swoją sytuację osobistą jest szczególnie podatna na krzywdę, zwłaszcza gdy podmiot usług finansowych nie działa z odpowiednią starannością.

Klientem wrażliwym może stać się każdy klient, istnieje jednak katalog cech, których posiadanie zwiększa podatność. Wymienić tu można na przykład zły stan zdrowia, upośledzenie funkcji poznawczych czy określone zdarzenia życiowe. Niska odporność na problemy finansowe lub emocjonalne także wiążą się z wrażliwością. Brak wiedzy finansowej to kolejny sprzyjający jej element. Poziom opieki odpowiedni dla tych klientów może być inny niż dla pozostałych.

Regulatorzy unijni chcą poprawić sposoby traktowania wrażliwych konsumentów przez instytucje finansowe. UE wskazuje, że nie wszyscy dostawcy usług finansowych odpowiednio uwzględniali potrzeby klientów. Mimo że nie ma jeszcze ostatecznych wytycznych na poziomie europejskim, to już możnaspotkać się z określonymi oczekiwaniami, takimi jak:

  • zrozumienie potrzeb docelowego rynku i uwzględnienie ich na etapie projektowania produktu (chodzi tutaj o uwzględnienie potencjalnego wpływu produktu na konsumentów, by w przyszłości uniknąć szkodliwych skutków);
  • podejmowanie działań dotyczących odpowiedniej obsługi klienta i informowania tak, aby komunikacja i informacje o produktach były zrozumiałe dla konsumentów.

Drogowskazem oczekiwań nadzoru dla ubezpieczycieli są także dokumenty wydane przez EIOPA, tj.:

wstecz