ERGO Hestia: pół roku działalności Rzecznika Agenta i raport reklamacji i odwołań za I poł. 2017

Dodano: 09-10-2017

Od lutego 2017 roku w Grupie ERGO Hestia działa instytucja Rzecznika Agenta, reprezentującego interesy pośredników ubezpieczeniowych (czytaj więcej: ERGO Hestia: Wprowadzamy nowy poziom dialogu z agentami). Jak podaje ubezpieczyciel, w pierwszych 6 miesiącach działalności agenci zgłaszali się do Rzecznika Agenta aż 750 razy, co oznacza średnio 125 spraw miesięcznie. Średni czas obsługi wynosił: 3,5 dnia roboczego (mediana 2 dni). Najchętniej kontaktowano się mailowo (86%).

- Moje zadania są od początku jasno określone – mówi Anna Gładkowska, Rzecznik Agenta ERGO Hestii. Skupiam się na rozwiązywaniu konfliktów pomiędzy kanałami dystrybucji, pomagam w sprawach, które agenci oceniają jako trudne i wymagające natychmiastowych działań oraz proponuję zmiany dopasowane do oczekiwań agentów. Wraz z Rzecznikiem Klienta obserwujemy rosnące wymagania klientów, którzy chcą być traktowani indywidualnie. To przekłada się na agentów, którzy w pierwszej kolejności muszą sprostać tym potrzebom i na ubezpieczyciela, który zaspokaja potrzeby zarówno klientów jak też agentów. Efektem mojej pracy jest wdrożenie 30 inicjatyw naprawczych, czyli zmian ułatwiających pracę agentów – dodaje Anna Gładkowska.

- Obsługując ponad 3 miliony klientów i likwidując ponad 600 tysięcy szkód rocznie, sytuacji niestandardowych i błędów nie da się uniknąć – mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zarządzania Jakością. Praca Rzeczników Klienta i Agenta pozwala ERGO Hestii na jeszcze bliższy kontakt z osobami, które chroni nasze ubezpieczenie. Cały czas uczymy się od naszych klientów. Nie tylko na bazie zgłaszanych reklamacji, ale również wyciągając wnioski ze zgłoszonych propozycji zmian i innowacji w naszej działalności. Ta otwartość na sygnały z zewnątrz już wielokrotnie się nam opłaciła. W ciągu ostatnich ośmiu lat wdrożyliśmy ponad 750 proklienckich usprawnień – podkreśla Agnieszka Zych.

W pierwszym półroczu br. wskaźnik reklamacji wyniósł 0,42%, co oznacza spadek o 0,2 pp. w porównaniu do II połowy 2016 r. Jak podaje ubezpieczyciel, zmniejszenie poziomu wskaźnika wynika przede wszystkim ze spadkowej dynamiki wolumenu reklamacji (82%).

Wskaźnik odwołań w analizowanym okresie wyniósł 4,5%. Oznacza to wzrost o 0,1 pp. w porównaniu do II połowy poprzedniego roku. Stale utrzymuje się niski poziom zasadności odwołań na poziomie 2,3% w skali półrocza. ERGO Hestia wskazuje, że podobnie jak w przypadku reklamacji zmniejszenie tego wskaźnika wynika przede wszystkim ze spadkowej dynamiki wolumenu odwołań (94%).

wstecz