Badanie opinii i satysfakcji klienta – czy to informacja handlowa czy już marketing?

Specjalista: Julita Nowak

Stanowisko: radca prawny w Kancelarii CZUBLUN TRĘBICKI

Data dodania: 02-12-2019

Badanie opinii i satysfakcji klienta to jedno z podstawowych narzędzi pozwalających na monitorowanie jakości oferowanych usług z perspektywy ich bezpośredniego odbiorcy. Wyciągnięcie odpowiednich wniosków z takiego badania zwiększa prawdopodobieństwo ponownego skorzystania z usług firmy przez danego klienta, co powoduje, że tego rodzaju ankiety są wciąż chętnie stosowane.

Badania satysfakcji  przeprowadzane są zazwyczaj drogą e-mailową bądź telefoniczną, w zależności od przyjętego modeluz rzadziej osobiście. Dlatego też organizatorzy takich projektów stają często przed dylematem, czy mogą w ogóle skorzystać z któregoś z tych kanałów, gdy nie posiadają zgody na przesyłanie informacji handlowych, wymaganej na podstawie art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, ani też zgody na marketing bezpośredni, o której mowa w art. 172 Prawa telekomunikacyjnego.

Zgodnie z art. 10 ust. 1  ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej. Informację handlową uważa się zaś za niezamówioną, jeżeli odbiorca nie wyraził zgody na jej otrzymywanie.

Jeżeli uznamy, że badanie satysfakcji klienta stanowi informację handlową, niestety uzyskanie uprzedniej zgody klienta na udział w takiej ankiecie będzie konieczne. Z analizy przepisów prawa, jak również stanowiska doktryny wynika jednak, że tego rodzaju badania nie mają charakteru informacji handlowej w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Już z samej definicji informacji handlowej wynika, że jest to każda informacja przeznaczona bezpośrednio lub pośrednio do promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy, jednak z wyłączeniem informacji niesłużącej osiągnięciu efektu handlowego pożądanego przez podmiot, który zleca jej rozpowszechnianie (art. 2 pkt 2 ustawy).

Informację handlową należy zatem przede wszystkim utożsamiać z przekazem o charakterze reklamowym, a nie typowo informacyjnym. Oferta zawarcia konkretnej umowy bądź informacja o nowych produktach np. w ofercie zakładu ubezpieczeń będzie uznana za informację handlową, ponieważ jej bezpośrednim celem jest właśnie promocja usług i tym samym zwiększenie sprzedaży. Informacją handlową będą także wszystkie informacje, które potocznie nazywamy spamem.

Badanie satysfakcji klienta nie ma ani takiej formy, ani takiego celu. Jego założeniem jest zweryfikowanie jakości świadczonych usług i w konsekwencji albo poprawa takiej jakości albo utrzymanie jej na dotychczasowym wysokim poziomie.

Badanie satysfakcji klienta co do zasady nie będzie zatem uznane za informację handlową. Dotyczy to jednak tylko przypadków, gdy mówimy o ankiecie w czystej postaci, która poza pytaniami dotyczącymi zadowolenia z oferowanych usług nie zawiera żadnego bezpośredniego, bądź w jakikolwiek sposób zawoalowanego, odniesienia do konkretnych usług danej firmy. W każdym przypadku zatem należy przyjrzeć się nie tylko treści samej ankiety przesyłanej e-mailowo ale też treści samego e-maila, towarzyszących mu linków i odnośników, zawartych także w wiadomości wysyłanej np. z podziękowaniem za udział w ankiecie. Każdy przypadek wymaga zatem indywidualnej oceny.

Dopiero ustalenie, że zarówno ankieta jak i e-mail będący jej nośnikiem nie zawierają żadnych elementów handlowych, reklamowych, promocyjnych itp., pozwala na uznanie, że do jej przeprowadzenia nie będzie konieczne uzyskanie zgody klienta, o której mowa w art. 10 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.  

Należy pamiętać, że tego samego rodzaju analiza powinna zostać przeprowadzona w kontekście uzyskania zgody z art. 172 Prawa telekomunikacyjnego, zgodnie z którym zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę.

Marketing bezpośredni to pojęcie zakresowo szersze niż informacja handlowa, które nie zostało zdefiniowane ustawowo. Przyjmuje się, że pojęcie to obejmuje wszelkie formy reklamy i promocji, oferowanie produktów oraz działania mające na celu kształtowanie popytu poprzez poszerzenie kręgu nabywców na usługi czy produkty danej firmy.   

Analogicznie zatem jak w przypadku analizy pod kątem treści handlowych, ankieta weryfikująca wyłącznie opinie klientów, nie zawierająca przy tym żadnych  treści marketingowych, promocyjnych lub reklamowych, nie będzie uznawana za marketing bezpośredni i tym samym do jej przeprowadzenia nie będzie konieczne uzyskanie zgody, o której mowa w art. 172 Prawa telekomunikacyjnego. Niezależnie od tego czy będzie przeprowadzana mailowo, czy też telefonicznie.

Należy mieć na uwadze, że w aktualnej rzeczywistości prawnej, sama tylko analiza w kontekście zgód na kontakt e-mailowy lub telefoniczny nie jest wystarczająca. Do zgodnego z prawem przeprowadzenia  badania satysfakcji klientów konieczne jest także zweryfikowanie pod kątem RODO, czy dotychczas stosowane cele i podstawy prawne przetwarzania danych osobowych klientów umożliwiają skontaktowanie się z nimi w tym właśnie celu.

Komentarze (0)
lista opinii