RF o nieprawidłowościach w zakresie rozpatrywania reklamacji przez instytucje finansowe

Dodano: 03-04-2018

6 kwietnia br. Sąd Najwyższy rozstrzygnie kolejną istotną dla branży ubezpieczeniowej kwestię. Tym razem SN podejmie uchwalę w sprawie rozpatrywania reklamacji przez podmiot rynku finansowego.

SN podczas rozprawy w dniu 6 kwietnia 2018 r. odpowie na pytanie prawne skierowane do Sądu Najwyższego przez Sąd Okręgowy w Lublinie, o treści: „Czy w procesie z powództwa klienta przeciwko podmiotowi rynku finansowego o zapłatę kwoty roszczenia zgłoszonej w reklamacji klienta, regulacja zawarta w art. 8 ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz.U. z 2016 roku, poz. 892, t. jedn. ze zm.) wyłącza możliwość kwestionowania przez podmiot rynku finansowego zasadności dochodzonego roszczenia tak co do zasady, jak i co do wysokości, czy jedynie oznacza przerzucenie ciężaru dowodu na podmiot rynku finansowego, który będzie zobowiązany udowodnić, że roszczenie nie przysługuje powodowi bądź przysługuje mu w niższej wysokości?”

W tej sprawie istotny pogląd przygotował Rzecznik Finansowy. Czytaj więcej: RF wypowiedział się w kwestii zagadnienia prawnego dot. niezachowania terminu rozpatrzenia reklamacji

RF jest zdania, że na rynku ubezpieczeniowym wciąż dość powszechne są praktyki omijające przepisy w zakresie rozpatrywania reklamacji. Należy do nich nierozpatrzenie reklamacji klienta w ustawowym terminie 30 dni, a następnie kwestionowanie przez towarzystwo ubezpieczeń roszczeń klienta. Skutkuje to koniecznością wszczęcia przez klienta postępowania sądowego. 

– Dostrzegam, że dziś niektóre firmy w tego typu sprawach odsyłają klientów do sądu. Moje zdanie jest jasne. W takiej sytuacji bank czy ubezpieczyciel powinien zrobić to, czego klient domagał się w reklamacji – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy.

RF podkreśla, że podobne stanowisko zajmują sądy powszechne, które, rozpoznając tego typu sprawy, badają przesłanki nieudzielenia przez instytucję finansową odpowiedzi na reklamację w ustawowym terminie. Tym samym rezygnują z ustalania wysokości stosownego odszkodowania dla powodów. Te praktyki wynikają z przekonania zakładów ubezpieczeń, że poszkodowani nie będą domagać się swych praw w sądach i zgodzą się na przyznane im kwoty w postępowaniu likwidacyjnym.  

Z drugiej strony na nowych przepisach chcą skorzystać konsumenci, którzy specjalnie stawiają w żądaniach reklamacyjnych wygórowane stawki odszkodowań, licząc, że jeśli instytucja nie rozpatrzy reklamacji w terminie, ta zostanie zrealizowana w całości. Z analizy orzeczeń sądowych przeprowadzonej przez RF wynika, że sądy stają po stronie powodów, uznając, że klient nadużył swego prawa i z tego tytułu nie może korzystać z ochrony.

Jak zawarł RF, skargi klientów dotyczą również nierozpatrzenia przez zakład ubezpieczeń reklamacji, które zostały złożone drogą elektroniczną. 

– W praktyce oznacza to, że możliwość wniesienia reklamacji drogą elektroniczną powinna wynikać z treści umowy lub ogólnych warunków ubezpieczenia. W takich przypadkach firmy zazwyczaj wskazują konkretny adres poczty elektronicznej, na który mogą być przysyłane reklamacje – przypomina Tomasz Młynarski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego. – Jeśli sprawa dotyczy osoby, która nie zawierała umowy (tak jest choćby w przypadku poszkodowanego, który dochodzi świadczenia z ubezpieczenia OC sprawcy wypadku), informacje na ten temat powinny zostać wskazane w pouczeniu, które ubezpieczyciel ma obowiązek dostarczyć klientowi w ciągu siedmiu dni od zgłoszenia sprawy.

Szczegółowo nowe obowiązki dot. rozpatrywania reklamacji zostaną przedstawione przez ekspertów prawa ubezpieczeniowego z Kancelarii CZUBLUN TRĘBICKI podczas szkolenia pt. REKLAMACJE I ADR: Nowe obowiązki dystrybutorów ubezpieczeń” w dniu 11 kwietnia 2018 r. Podczas warsztatu planowane jest wystąpienie Urszuli Szpak z Biura Rzecznika Finansowego. Więcej informacji znajduje się na portalu beinsured.pl, pod linkiem. Serdecznie zapraszamy!

wstecz