Pandemia a sprzedaż ubezpieczeń. Jak radzi sobie COLONNADE?

Dodano: 26-05-2020

Eksperci Colonnade - Mikołaj Popławski, dyrektor marketingu bezpośredniego i Marek Gurbała, dyrektor działu sprzedaży korporacyjnej opowiedzieli red. beinsured.pl o pracy pośredników ubezpieczeniowych podczas pandemii.

  1. Czy udało się przenieść sprzedaż ubezpieczeń w kanały zdalne? 

Mikołaj Popławski: W przypadku oferty ubezpieczeń Colonnade adresowanych do klientów indywidualnych, czyli przede wszystkim NNW i następstw zachorowania na raka, zdalny model dystrybucji w postaci telemarketingu stanowi zasadniczy kanał sprzedaży. W związku z tym nie było to dla nas wyzwanie. Nieprzerwanie kontynuujemy kampanie sprzedażowe zachowując dotychczasową skalę sprzedaży.

  1. Co było największym wyzwaniem dla pośredników przy przejściu na tryb zdalnej obsługi klientów?   

Mikołaj Popławski: W przypadku pośredników spotykających się z potencjalnymi klientami, bo stosujemy także model sprzedaży face 2 face, zasadniczym wyzwaniem była potrzeba szybkiego wdrożenia rozwiązań systemowych, które pozwoliły realizować sprzedaż przy wykorzystaniu telemarketingu. Z uwagi na fakt możliwości wykorzystania rozwiązań technologicznych opartych na chmurze nieco mniejszym problem okazała się dostępność sprzętowa. W wielu wypadkach bowiem wystarczającymi zasobami są komputery wyposażone w słuchawki oraz dostęp do stabilnego łącza internetowego. U partnerów niemających doświadczenia w sprzedaży telefonicznej pewnym wyzwaniem było odpowiednie przeszkolenie agentów w zakresie efektywnej komunikacji. Specjaliści Colonnade, korzystając ze swojego wieloletniego doświadczenia, zapewnili więc pośrednikom wsparcie i nadzór merytoryczny przy budowaniu skryptów rozmów, czy też prowadząc szkolenia zdalne.

Marek Gurbała: W Colonnade przejście na pracę zdalną wymuszone pojawieniem się pandemii koronawirusa przebiegło nadspodziewanie sprawnie. W ciągu 2-3 dni wszystkie operacje począwszy od zapytania, ofertowania, poprzez administrację związaną z wystawianiem dokumentów ubezpieczeniowych kończąc na rozliczeniach zostały bezboleśnie przeniesione na pracę on-line w oparciu o istniejące w firmie systemy i rozwiązania IT. Tym samym współpraca z brokerami i multiagentami odbywa się w oparciu o e-mailową wymianę korespondencji, rozmowy telefoniczne, rozmowy i telekonferencje przy użyciu komunikatorów. Spotkania w większych grupach, prezentacje czy też szkolenia dla pośredników zmuszeni jesteśmy organizować on-line. Oczywiście osobom zajmującym się sprzedażą doskwiera brak bezpośredniego kontaktu z brokerami i klientami. Natura sprzedawcy i wypracowane przez lata schematy działania „lubią” budowanie bezpośrednich relacji. Obecnie i pośrednicy i my musimy na to jeszcze poczekać. Warto też wspomnieć, że w najbliższym czasie ruszamy z on-linowymi szkoleniami dla brokerów w ramach Uniwersytetu Colonnade. Mamy już ustalone tematy, zewnętrznych prelegentów oraz harmonogram szkoleń. Podsumowując można powiedzieć, że praca zdalna nam niestraszna, a dzięki temu nowemu doświadczeniu zdecydowanie szybciej pracownicy przyswoili sobie nowe narzędzia i umiejętności, które przydadzą się nam wszystkim kiedy ograniczenia wynikające z pandemii ustaną. Myślę, że tak jak dla wielu organizacji, tak i dla nas będzie to dobry przyczynek do wdrożenia kolejnych usprawnień w kontaktach z pośrednikami, obsługi on-line, automatyzacji i optymalizacji wszelkich procesów w firmie.

  1. Jakie kwestie dot. zdalnej dystrybucji produktów ubezpieczeniowych/finansowych wymagają uregulowań prawnych?

Mikołaj Popławski: Z mojego punktu widzenia nie ma potrzeby wprowadzania dodatkowych nowych regulacji. Kampanie telemarketingowe opierają się na obowiązujących przepisach. W związku z obecną sytuacją widzę natomiast potrzebę rozważenia zmian w istniejących regulacjach. Obecne przepisy wymagają przekazywania ubezpieczającym lub ubezpieczonym całego szeregu informacji w formie papierowej. Umożliwienie przekazywania klientom dokumentów i informacji w formie elektronicznej zdecydowanie ułatwiłoby pracę zakładom ubezpieczeń, pośrednikom, a zapewne także ich klientom. Zmiany te powinny dotyczyć przede wszystkim odpowiednich przepisów Kodeksu cywilnego, Ustawy o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej oraz Ustawy o prawach konsumenta.

wstecz