Multi-agent a reklamacje – jak zarządzić nowym obowiązkiem?

Autor: Agnieszka Wesołowska

Dodano: 15-03-2018

Od dnia 1 października 2018 r. multi-agenci będą mieli nie lada orzech do zgryzienia. Poza licznymi nowymi obowiązkami w procesie sprzedaży ubezpieczeń, ustawodawca dodał jeszcze jeden, całkowicie nowy dla agentów wymóg. Chodzi o obowiązek rozpatrywania reklamacji klientów multi-agenta.

Aby nie było łatwo, rozpatrywanie reklamacji klientów przez multi-agentów będzie podlegało reżimom dwóch ustaw – ustawy o dystrybucji ubezpieczeń i ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym.

Pierwsza ustawa wprowadza obowiązek rozpatrywania przez multi-agentów reklamacji składanych przez klientów będących osobą prawną lub spółką nieposiadającą osobowości prawnej, natomiast druga ustawa – klienta będącego osobą fizyczną. Kim są owi klienci? Obie ustawy definiują te pojęcia, ale, jak to z definicjami ustawowymi bywa, są nieostre i niejednoznaczne.

Na co może poskarżyć się klient multi-agenta? Reklamacja może dotyczyć sfery niezwiązanej z udzielaną ochroną ubezpieczeniową. Wygląda więc na to, że spektrum czynności jest niezmiernie szerokie. I tu wracamy do wspomnianych na początku obowiązków sprzedażowych.

Poza meritum reklamacji niezwykle istotna będzie terminowość odpowiedzi. Ustawy precyzują maksymalne terminy na odpowiedź, ale także zawierają swoiste domniemanie uznania reklamacji przy przekroczeniu przez przedsiębiorcę terminu na udzielenie odpowiedzi. Jak należy je rozumieć? Jest to na tyle problematyczna kwestia, że zajmie się nią Sąd Najwyższy. Jak widać, z pozoru proste przepisy, nastręczają wiele wątpliwości.

Na które reklamacje multi-agent będzie miał obowiązek odpowiedzieć samodzielnie, a które powinien przekazać ubezpieczycielowi? Jaki wpływ na decyzję agenta w tym zakresie może mieć ustawa o działalności ubezpieczeniowej? Czego odnośnie reklamacji może żądać ubezpieczyciel od agenta, a czego agent od swoich OWCA? Jak stworzyć procedury reklamacyjne?

Na te i inne pytania postaramy się odpowiedzieć już 11 kwietnia 2018 r. podczas szkolenia pt. „REKLAMACJE I ADR. Nowe obowiązki dystrybutorów ubezpieczeń”, na które serdecznie zapraszamy. Więcej informacji o szkoleniu pod linkiem.

wstecz