PZU, Uniqa, Warta z najwyższą jakością obsługi w zdalnych kanałach kontaktu

Dodano: 12-07-2017
Publikator: Sygnatura: MojeBankowanie.pl

Eksperci z portalu MojeBankowanie.pl w ramach 3. edycji rankingu Instytucja roku 2017 zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. W badaniu brano pod uwagę trzy kategorie: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz inne kanały kontaktu (czat, wideo, e-mail/formularz kontaktowy).

Eksperci uznali, że najlepiej przygotowane do obsługi klienta w kanałach zdalnych są banki, za nimi telekomy, a na trzeciej – ostatniej - pozycji plasują się ubezpieczyciele. W branży ubezpieczeniowej uznano, że najwyższą jakością obsługi w zdalnych kanałach kontaktu mogą poszczycić się: PZU (ocena na poziomie 84,17%), Uniqa (70,96%) oraz Warta (68,27%). W kategorii telekomy wyróżnienie otrzymało Orange, a w sektorze bankowym liderami zostali: Bank Zachodni WBK, mBank oraz Euro Bank.

Branża ubezpieczeniowa została najwyżej oceniona w kategorii kontaktu z infolinią, uzyskując poziom 87,35% (średnia dla wszystkich analizowanych branż to 82,13%). Najgorzej zaś wypadła w kategorii kontakt e-mail/czat/wideo, gdzie poziom usługi wyniósł 53,43% (średnia to 67,73%).

Twórcy rankingu wskazali, że stale rośnie liczba dostępnych kanałów zdalnych np. kontakt poprzez aplikację Messenger. Branża ubezpieczeniowa wyróżnia się na tle bankowości i telefonii dostępnością kontaktu poprzez e-mail (ocena na poziomie 82% wobec średniej: 64%) oraz aplikację Messenger (12% wobec średniej 7%). Znacznie gorzej ubezpieczyciele w przeciwieństwie do pozostałych branż udostępniają kontakt przez czat: 18% względem średniej na poziomie 33% oraz fora internetowe, gdzie żaden zakład ubezpieczeń nie umożliwia tej formy kontaktu.

W przypadku udzielania odpowiedzi na zapytania e-mailowe lub przez formularz kontaktowy ubezpieczyciele średnio odpowiadają po upływie ponad 30 godz. od wysłania zapytania. Najkrótszy czas oczekiwania wynosi 9 godzin (rekord ze wszystkich badanych instytucji odpowiedź w 6 min.), a najdłużej udzielenie odpowiedz zajęło 139 godzin (rekord: 170 godz.). Badacze podali też, że na 10 wysyłanych pytań do każdej instytucji o różnych odstępach czasu i z różnych adresów e-mail, ani razu odpowiedzi nie udzieliło Link4. W sumie ubezpieczyciele odpowiedzieli na 69% wysłanych zapytań (średnia to 81%). Również 38% odpowiedzi od zakładów ubezpieczeń nie spełniała oczekiwań, np. klient był odsyłany do placówki lub materiałów na stronie, odpowiedź była niekompletna albo zawierała błędne odpowiedzi.

Dużo lepiej towarzystwa ubezpieczeń wypadają w kategorii konsultacje telefoniczne. Branża ubezpieczeniowa otrzymała w tym zakresie ocenę na poziomie 98%. Lepiej wypadły tylko telekomy, gdzie za każdym razem badany uzyskiwał prawidłową odpowiedź. W przypadku 52% połączeń czas oczekiwania wynosił do 5 s. Tylko 8% prób wymagało oczekiwania ponad 40 s. 

Eksperci wykonali łącznie 420 połączeń na infolinie, wysłali 420 zapytań przez formularz kontaktowy lub e-mail, przeprowadzili 20 rozmów wideo oraz 70 na czacie.

Więcej informacji na portalu Mojebankowanie.pl pod linkiem.

wstecz