Personalizacja obsługi klientów: deklaracje a praktyka

Dodano: 26-04-2016
Publikator: Oracle

Firma Oracle, zajmująca się tworzeniem oprogramowania dla przedsiębiorstw, zleciła realizację badania „Przedsiębiorstwo w epoce personalizacji: gotowi na wszystko”. Z uzyskanych od przedsiębiorców danych wynika, że 84 proc. uważa, że obecnie klienci oczekują spersonalizowanej obsługi. W przypadku 70 proc. firm takie zapotrzebowanie zgłaszają pracownicy. Jedynie 20 proc. ankietowanych oceniło oferowane w ich firmach systemy personalizacji obsługi na poziomie bardzo dobrym.

Ponadto, badani wskazali, że personalizacja obsługi klienta stanowi dla nich obecnie coraz większe wyzwanie w skutecznym konkurowaniu na rynku. Ponadto, przedsiębiorcy uważają, że wdrożenie w ich systemy wysoce spersonalizowaną obsługę klienta przyczyniłoby się do wzrostu rocznych przychodów o 18 proc. Prawie wszystkie osoby biorące udział w badaniu są zdania, że za sukces systemu personalizacji obsługi klienta odpowiada sprawny system IT obejmujący wszystkie elementy od narzędzi po analitykę.

Za korzyści stosowania nowoczesnych rozwiązań obsługi klientów respondenci uważają zmniejszenie rotacji pracowników i zatrzymanie kadry w organizacji. Zdaniem badanych wpłynęłoby to na powiększenie satysfakcji z pracy i ogólnego zadowolenia podwładnych.

Na podobny trend wskazują analizy rynkowe. Przedsiębiorstwa, których przychody wzrosły w 2015 r. o ponad 10 proc., charakteryzują się wysokim poziomem oferowanej personalizacji obsługi.

W badaniu wzięło udział 300 dyrektorów z branży komunikacji, edukacji i nauki, inżynierii i budownictwa, usług finansowych, opieki zdrowotnej, turystyki, nauk przyrodniczych, sektora publicznego, handlu detalicznego i usług użyteczności publicznej.

Tagi: konsument
wstecz