AXA Direct z najlepszą ofertą ubezpieczenia komunikacyjnego według Instytutu Badania Jakości

Dodano: 15-11-2016
Publikator: Sygnatura: Polski Instytut Badań Jakości

Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) w październiku i listopadzie 2016 roku zrealizował projekt analityczny dotyczący ubezpieczeń komunikacyjnych. W badaniu wzięło udział 17 zakładów ubezpieczeń. Łącznie podmioty prezentują 98% rynku polis OC i AC w Polsce.

Badacze stworzyli 202 parametry, pod kątem których porównywali ubezpieczenia komunikacyjne znajdujące się w ofercie wybranych ubezpieczycieli. Do najważniejszych zmiennych należał model pojazdu (3 kategorie ze względu na wartość rynkową pojazdu: do 20 tys. zł, do 40 tys. zł, do 80 tys. zł), profile kierowców (3 kategorie ze względu na staż jazdy i odbyte stłuczki), a także rodzaj ubezpieczenia (4 kategorie ubezpieczenia OC wraz z rozszerzeniem ochronny o dodatkowe produkty).

Badanie zrealizowano za pomocą dwóch metod: badania eksperckiego oraz mystery calls/emails. Ofertę ubezpieczycieli oceniano ze względu na 4 wyznaczniki: wysokość składki, zakres ochrony, sposób przedstawiania oferty klientom, jakość obsługi klientów.

Weryfikując dane dotyczące wycen, twórcy badania zauważyli, że cena za składkę ubezpieczenia OC może różnić się nawet o 100% w zależności od zakładu ubezpieczeń. Natomiast, przy porównywaniu bardziej skomplikowanych produktów (ubezpieczenie OC+AC+Assistance) różnice są jeszcze większe. Najtańsza oferta, jaką udało się znaleźć, wynosiła 1906 zł, podczas gdy najdroższa opcja kosztuje 2777 zł. Duże różnice (prawie 5000 zł) występują przy ubezpieczeniu pojazdów ekskluzywnych. Najtańsza oferta została wyceniona na kwotę 3342 zł, najdroższa 8027 zł.

Specjaliści z PIBJA uznali, że AXA Direct stosuje zapisy w OWU i inne sposoby prezentacji produktu, które są najbardziej przyjazne i przejrzyste dla klienta. Francuski ubezpieczyciel uzyskał w tej kategorii aż 99% przyznawanych punktów. W klasyfikacji Instytutu dogania ją Proama, która zdobyła 96% możliwej punktacji. Na trzeciej pozycji uplasował się Liberty, który uzyskał 74% maksymalnej punktacji.

Oceniając jakość obsługi klienta, badacze brali pod uwagę możliwość zapoznania się z ofertą zakładu ubezpieczeń przez klienta, udostępnione kanały komunikacji (czat z doradcą, formularze kontaktowe, obsługa maili). W tej kategorii największą liczbę punktów zdobyło PZU. Na kolejnych pozycjach uplasowała się Compensa i TUW. Eksperci docenili w PZU całodobowe call center oraz wiedzę i znajomość produktów ubezpieczeniowych wykazywaną przez pracowników infolinii, jak też ich chęć do udzielania pomocy i udzielone wsparcie klientom zakładu. Wśród najgorzej ocenionych zakładów ubezpieczeń zdarzały się przypadki, że nikt nie odpowiadał na pozostawiony kontakt w formularzu lub nie odpowiadano maila. Twórcy badania skrytykowali także sytuacje, gdy zakłady ubezpieczeń udostępniały usługi call center od poniedziałku do piątku w godz. 8.00- 16.00.

W weryfikacji uwzględniającej wszystkie parametry i cztery kategorie zwyciężyła AXA Direct, uzyskując 84 punkty na 100 możliwych. Podmiot zdobył wysoką punktację za ogólną wysokość składek, cenę polisy OC, OC z AC oraz ubezpieczenie dla samochodów o wartości nie przekraczającej 20 tysięcy złotych, a także w zakresie przejrzystości oferty. Drugie miejsce z 79 punktami zajął LINK4. Uzyskał on najwięcej punktów przy porównywaniu pełnych pakietów OC, AC i Assistance, a także ubezpieczeń dla samochodów o wartości do 40 tysięcy złotych. Na trzecim miejscu znalazła się Proama, uzyskując 74 punkty. Ubezpieczyciel zdobył najwięcej punktów za najlepszą ofertę dla posiadaczy samochodów o wartości do 80 tysięcy złotych.

Ze szczegółowymi wynikami badania można zapoznać się na stronie internetowej Polskiego Instytutu Badań Jakości, pod adresem:

http://www.badaniajakosci.pl/tests/ubezpieczenia-komunikacyjne-2016/

wstecz